Word of Mouth Marketing: Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

Word of Mouth Marketing bukan hanya sekadar “rekomendasi dari mulut ke mulut”, tetapi sebuah strategi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan secara organik. Strategi pemasaran ini cukup efektif menjangkau konsumen Indonesia yang memiliki budaya gotong royong dan interaksi sosial yang kuat.

Mekari Qontak akan mengupas tuntas mengenai konsep, manfaat, jenis-jenis, cara kerja, serta cara meningkatkan word of mouth marketing agar bisnis Anda berkembang lebih cepat dan efisien. Baca selengkapnya pada artikel berikut.

Apa Itu Word of Mouth Marketing?

Word of Mouth Marketing (WoM) adalah metode pemasaran yang mengandalkan rekomendasi pelanggan untuk menyebarkan informasi tentang produk atau jasa, baik secara alami maupun melalui inisiatif bisnis tertentu.

Menurut Philip Kotler, pemasaran dari mulut ke mulut berperan besar dalam memengaruhi keputusan pembelian melalui testimoni atau ulasan pelanggan. Bahkan, dampaknya semakin luas di era digital karena adanya media sosial seperti TikTok dan Instagram yang mempercepat penyebaran informasi.

Sementara itu, jurnal dari Corell University mengungkapkan bahwa strategi word of mouth marketing dapat meningkatkan niat beli hingga 25%, terutama pada konsumen yang aktif berinteraksi dengan brand.

Apa Manfaat Word of Mouth Marketing untuk Bisnis di Indonesia?

Penerapan strategi pemasaran efektif untuk bisnis ini dapat memberikan berbagai keuntungan, di antaranya sebagai berikut:

1. Meningkatkan Kepercayaan Konsumen

Rekomendasi dari pelanggan yang puas memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan iklan. Pemasaran dari mulut ke mulut dinilai lebih objektif dan tidak memiliki motif komersial tersembunyi.

Baca juga: Memahami Pentingnya Trust dalam Sebuah Bisnis

2. Efisiensi Biaya Pemasaran

Dibandingkan dengan strategi pemasaran berbayar, strategi word of mouth marketing lebih hemat biaya karena pelanggan bertindak sebagai brand ambassador alami.

3. Memperluas Jangkauan Brand Secara Organik

Jika diterapkan dengan baik, pemasaran dari mulut ke mulut dapat menjangkau ribuan hingga jutaan orang tanpa biaya promosi tambahan.

4. Membangun Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang

Pelanggan yang puas cenderung menjadi promotor merek dan terus melakukan pembelian ulang, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas merek Anda.

5. Cerminan Kualitas Layanan yang Objektif

Ulasan pelanggan yang positif mencerminkan kredibilitas bisnis dan meningkatkan kepercayaan calon konsumen.

Jenis-Jenis Word of Mouth Marketing yang Efektif

Metode pemasaran Word of Mouth dibedakan menjadi beberapa kategori seperti berikut:

1. Organic word of mouth

Pembicaraan alami yang muncul dari kualitas produk atau jasa. Hal ini terjadi secara spontan dan didorong oleh pengalaman positif atau negatif yang dirasakan pelanggan, tanpa adanya intervensi langsung dari perusahaan.

Contohnya: Sebuah kafe lokal yang mendapatkan ulasan positif di media sosial karena kualitas kopi dan pelayanan yang ramah, sehingga pelanggan secara sukarela merekomendasikannya kepada teman-teman mereka.

2. Amplified word of mouth

Pembicaraan yang disengaja untuk mendorong orang membicarakan produk atau jasa. Strategi ini sering kali melibatkan kampanye besar yang bekerja sama dengan influencer atau key opinion leader (KOL) guna menciptakan buzz yang lebih luas.

Contohnya: Kampanye produk kecantikan yang menggandeng influencer ternama di Instagram, di mana konten-konten review dan tutorial dipublikasikan untuk memicu diskusi serta rekomendasi di kalangan pengikut.

3. Experiential

Strategi pemasaran yang didasarkan pada pengalaman langsung pelanggan dengan produk atau jasa. Baik pengalaman menyenangkan maupun mengecewakan dapat memicu diskusi dan rekomendasi, sehingga menciptakan peluang untuk perbaikan atau penguatan citra merek.

Contohnya: Peluncuran produk gadget baru yang mengadakan acara interaktif, di mana konsumen dapat mencoba langsung fitur-fitur unggulan, sehingga pengalaman langsung ini mendorong mereka untuk berbagi review dan cerita di media sosial.

4. Consequential

Pemasaran yang dilakukan oleh bisnis untuk memicu word of mouth secara spesifik. Hal ini meliputi kampanye pemasaran yang dirancang untuk menyampaikan pesan tertentu dengan tujuan menghasilkan percakapan dan reaksi dari konsumen.

Contohnya: Sebuah perusahaan asuransi yang meluncurkan kampanye “Cerita Nyata” di mana pelanggan diminta untuk berbagi pengalaman mereka dalam menghadapi risiko, sehingga menghasilkan percakapan luas dan meningkatkan kesadaran akan pentingnya perlindungan asuransi.

5. Intentional

Pemasaran yang dilakukan dengan menjalin kerja sama bersama KOL untuk memantik sentimen positif mengenai merek. Pendekatan ini biasanya melibatkan strategi terencana yang mengarahkan pesan dan nilai merek ke audiens yang tepat.

Contohnya: Kolaborasi antara merek fashion lokal dengan influencer yang memiliki basis penggemar yang besar, di mana influencer tersebut mengajak pengikutnya untuk mencoba koleksi terbaru melalui konten yang terintegrasi, sehingga membangun citra positif dan meningkatkan kepercayaan konsumen.

Bagaimana Cara Kerja Word of Mouth Marketing dalam Bisnis?

Pemasaran dari mulut ke mulut bekerja dengan mengandalkan kepercayaan dan interaksi antar pelanggan. Ketika pelanggan merasakan kepuasan atas suatu produk atau layanan, mereka akan berbagi pengalaman tersebut dengan keluarga, teman, atau di media sosial.

Semakin banyak orang yang merekomendasikan suatu produk, semakin besar peluang calon pelanggan untuk mempercayainya dan akhirnya melakukan pembelian.

Oleh sebab itu, memahami cara meningkatkan word of mouth marketing sangat penting agar bisnis dapat berkembang secara berkelanjutan.

Strategi Menerapkan Word of Mouth Marketing

Untuk memaksimalkan strategi word of mouth marketing, Anda bisa menerapkan beberapa langkah berikut:

1. Ciptakan Produk atau Jasa Berkualitas

Kualitas adalah kunci utama dalam WoM. Jika produk atau layanan yang ditawarkan benar-benar memberikan manfaat dan solusi, pelanggan akan secara sukarela merekomendasikannya kepada orang lain.

Sebelum itu, lakukan riset pasar untuk memahami kebutuhan spesifik konsumen Indonesia dan memastikan produk relevan. Kemudian
Gunakan standar kualitas seperti ISO atau sistem Quality Assurance (QA) untuk menjaga konsistensi.

Terakhir, uji produk dengan kelompok fokus (focus group) sebelum peluncuran untuk mendapatkan umpan balik awal.

2. Manfaatkan User Generated Content (UGC)

Konten yang dibuat langsung oleh pelanggan (UGC) dinilai lebih otentik dan dipercaya oleh calon konsumen. Hal ini akan mendorong orang lain untuk mencoba produk tersebut.

Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk memaksimalkan UGC:

• Buat hashtag khusus, misalnya #CeritaMenantea, agar pelanggan lebih mudah membagikan pengalaman mereka.
• Adakan kampanye UGC berhadiah di platform seperti TikTok dan Instagram untuk meningkatkan partisipasi.
• Gunakan tools seperti TINT atau Yotpo untuk mengumpulkan dan menampilkan UGC di website atau media sosial.

Baca juga: Mengenal Pentingnya User Generated Content dalam Dunia Bisnis

3. Jalankan Program Referral & Loyalitas

Program referral memanfaatkan jaringan pelanggan untuk menjangkau audiens baru secara organik. Sementara itu, program loyalitas dapat meningkatkan retensi pelanggan dan menjaga mereka tetap aktif merekomendasikan produk.

Coba untuk menawarkan insentif ganda (misalnya, diskon untuk pengguna lama dan baru, seperti diskon 20% + cashback Rp50.000). Selain itu, Anda bisa menggunakan sistem referral otomatis di aplikasi atau website untuk memudahkan pelanggan berbagi kode referral.

Baca juga: Ketahui Apa Itu Referral Marketing, Contoh, dan Strategi Penerapannya

4. Kolaborasi dengan Influencer

Influencer marketing memiliki pengaruh besar dalam membentuk opini dan keputusan pembelian. Dengan menggandeng mereka, merek dapat mempercepat penyebaran WoM secara lebih luas dan terarah.

Prioritaskan mikro-influencer (10k-100k followers) yang lebih terjangkau tetapi memiliki audiens yang lebih loyal. Kemudian buat kampanye interaktif, seperti giveaway atau challenge, untuk meningkatkan keterlibatan audiens.

5. Kelola Ulasan & Testimoni Pelanggan

Testimoni dan ulasan pelanggan memainkan peran besar dalam keputusan pembelian. Calon pelanggan lebih cenderung mempercayai pengalaman pengguna lain daripada klaim merek itu sendiri.

6. Responsif terhadap Kritik & Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan dapat menjadi peluang untuk membangun kepercayaan. Jika ditangani dengan baik, keluhan dapat berubah menjadi pengalaman positif.

Maka sebab itu, gunakan pendekatan proaktif dengan menanggapi keluhan dengan cepat. Kemudian berikan solusi yang jelas serta memuaskan. Hal ini akan mengubah Negative Word of Mouth (NWoM) menjadi Positive Word of Mouth (PWoM) dengan menunjukkan komitmen perbaikan.

Contoh Sukses Word Of Mouth Marketing di Indonesia

Berikut beberapa brand yang berhasil menerepakan pendekatan Word of Mouth:

1. Traveloka “Testimoni Pelanggan”

Traveloka menunjukkan pentingnya sistem ulasan yang dikelola dengan cerdas. Dengan menerapkan insentif bertingkat dan teknologi sentiment analysis, mereka tidak hanya meningkatkan kuantitas ulasan tetapi juga kualitasnya.

Upaya tersebut membuat 92% layanan yang Treveloka tawarkan memiliki minimal 50 ulasan. Hal ini juga diimpangi dengan waktu respons keluhan berkurang drastis dari 24 jam menjadi hanya 3 jam.

2. Erigo Squad

Erigo mengambil pendekatan berbasis komunitas dengan membangun 200+ kelompok lokal di berbagai kampus. Melalui program Erigo Squad, brand fashion tersebut berkolaborasi dengan seniman jalanan menciptakan sense of ownership yang kuat di kalangan penggemarnya.

Strategi Erigo Squad menghasilkan 85% konten organik dari komunitas. Hal ini terlihat jelas dari pertumbuhan followers Instagram resmi Erigo yang signifikan.

3. Aqua “Water Station”

Aqua menunjukkan bagaimana WoM bisa dibangun di atas purpose yang kuat. Melalui program sosial seperti water station umum dan edukasi hidrasi di sekolah-sekolah, Aqua menciptakan 2.4 juta percakapan positif tahun 2023.

Kampanye sosial tersebut berhasil meningkatkan penjualan mencapai 22%. Hal ini menunjukan bahwa purpose yang otentik bisa mendorong bisnis sekaligus memberi dampak sosial.

Kesimpulan

Word of Mouth Marketing bukan sekadar membiarkan pelanggan berbicara tentang merek, tetapi juga memerlukan strategi yang matang. Implementasi Word of Mouth memungkinkan bisnis untuk menciptakan efek domino yang berdampak besar terhadap pertumbuhan mereka.

Hal tersebut bisa dilakukan dengan menjaga kualitas produk, memanfaatkan UGC, mengelola ulasan, dan merespons kritik dengan baik.

Mekari Qontak menawarkan solusi terintegrasi yang bisa bisnis gunakan untuk memaksimalkan operasional dan layanan pelanggan. Fitur-fitur Mekari Qontak memungkinkan bisnis untuk memberikan respon cepat dan layanan terbaik untuk pengalaman pelanggan yang berkesan.

Dengan demikian, pelanggan menjadi puas dan bisa berperan aktif dalam startegi word of mouth marketing. Mulailah menerapkan pemasaran dari mulut ke mulut hari ini dan rasakan dampak positifnya bagi bisnis Anda!

Refrensi

arxiv.org. “Using Social Media for Word-of-Mouth Marketing”
cornell.edu “Brand Attitude in Social Networks: The Role of eWoM”
arxiv.org “Individual and Product-Related Antecedents of Electronic Word-of-Mouth”