Customer journey mapping adalah pendekatan yang dilakukan untuk memahami perilaku pelanggan, mulai dari tahap awal interaksi hingga loyalitas. Sebab riset ResearchGate mengungkapkan tidak semua titik interaksi memiliki nilai yang sama bagi pelanggan.
Penggunaan tools customer journey mapping dibutuhkan untuk memetakan perilaku pelanggan di setiap saluran komunikasi. Tools ini bisa mengidentifikasi titik-titik penting dalam perjalanan pelanggan, sehingga bisnis meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Mekari Qontak beberapa tools customer journey mapping terbaik yang dapat membantu bisnis Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Baca selengkapnya pada artikel berikut.
Daftar Tools Customer Journey Mapping Terbaik yang Wajib Di Coba
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah platform CRM lokal yang dirancang untuk membantu bisnis memetakan perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Aplikasi ini menawarkan integrasi berbagai saluran komunikasi untuk mengelola interaksi pelanggan dari satu platform terpadu.
Fitur unggulan yang Mekari Qontak tawarkan adalah:
- Data access hierarchy: mengatur hak akses pengguna sesuai peran.
- Activity monitoring: mencatat semua aktivitas dan perubahan data.
- Segmentation: memudahkan kolaborasi antar tim berdasarkan departemen.
- Field customization: memungkinkan penyesuaian data sesuai kebutuhan bisnis.
- Custom reports: menyajikan laporan dan dashboard sesuai permintaan.
- Omnichannel integration: terintegrasi dengan CRM dan aplikasi lainnya.
Harga: Informasi biaya berlangganan Mekari Qontak bisa diketahui dengan klik tanya harga berikut.
- Semua saluran komunikasi dalam satu platform
- Laporan real-time untuk keputusan cepat
- Bisa diakses kapan saja, di mana saja
- Customer support responsif
- Berbasis cloud, sehingga tergantung dengan internet
Baca juga: Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya
2. Miro
Miro adalah papan tulis digital kolaboratif yang memungkinkan tim untuk membuat dan berbagi peta perjalanan pelanggan secara visual dan interaktif. Fitur AI‑powered insights berfungsi untuk mengidentifikasi pola dan titik krusial secara otomatis untuk mempercepat proses analisis.
Fitur utama Miro untuk Customer Journey Mapping:
- Intelligent templates: Template siap pakai dan mudah disesuaikan.
- Collaborative workspace: Tim bisa kolaborasi real-time.
- Visual tools: Gunakan ikon dan garis waktu interaktif.
- AI-powered insights: Analisis otomatis untuk temuan penting.
- Version control: Lacak perubahan peta secara mudah.
Harga: Mulai dari $8/bulan per pengguna.
- Kolaborasi real-time kuat untuk tim jarak jauh.
- Fleksibel untuk brainstorming, presentasi, hingga diagram
- Banyak pilihan template & integrasi seperti Jira dan Google Drive
- Kadang lag saat banyak pengguna di board besar
- Aplikasi mobile kurang maksimal dibanding versi web
- Fitur banyak, butuh adaptasi awal
3. Smaply
Smaply adalah alat khusus untuk membuat dan mengelola peta perjalanan pelanggan secara efektif. Tim dapat mengelola peta perjalanan yang kompleks dalam struktur bertingkat dan mengekspor hasilnya ke format PDF atau XLS untuk presentasi dan analisis lebih lanjut.
Fitur utama dari Smaply adalah:
- Journey map editor: Buat peta perjalanan dengan mudah.
- Hierarchical mapping: Kelola peta dalam struktur bertingkat.
- Collaboration tools: Kolaborasi tim dan beri komentar langsung.
- Persona integration: Tambahkan persona untuk pandangan pengguna.
- Channel visualization: Lihat saluran komunikasi di tiap titik.
Harga: Mulai dari $436,60 per pengguna.
- Struktur fleksibel memudahkan pemetaan journey
- Visual menarik seperti peta, diagram, dan template
- Ekspor mudah ke PDF, PNG, atau XLS
- Template persona minim dan contoh masih sedikit
- Kasus kompleks butuh waktu belajar lebih jika kerja sendiri
- Format ekspor terbatas, seperti ke PPTX
4. Google Analytics 4 (GA4)
GA4 adalah platform analitik dari Google yang memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pengguna di situs web dan aplikasi Anda. Aplikasi ini memungkinkan pelacakan lintas perangkat dan platform.
Fitur unggulan yang Google Analytics tawarkan adalah:
- Real-time: Lihat aktivitas pengguna saat itu juga.
- Audience: Kelompokkan pengguna berdasarkan data profil.
- Acquisition: Lacak asal trafik dan performa kampanye.
- Behavior: Lihat alur pengguna dan titik keluar.
- Conversion: Pantau goal dan transaksi yang tercapai.
Harga: Gratis dengan opsi versi premium berbayar untuk kebutuhan bisnis yang lebih kompleks.
- Menyediakan banyak informasi perilaku pengguna
- Bisa analisis metrik secara mendalam
- Mudah dipakai dan terhubung dengan produk Google lain
- Banyak laporan penting harus dibuat sendiri
- Cukup rumit bagi pemula
- Bantuan teknis kurang memadai
5.Gliffy
Gliffy adalah alat diagram berbasis web yang memungkinkan tim untuk membuat berbagai jenis diagram, termasuk peta perjalanan pelanggan, dengan mudah dan cepat.
Gliffy menawarkan fitur-fitur unggulan sebagai berikut:
- Drag-and-drop editor: Buat diagram dengan mudah dan cepat.
- AI diagram generation: Buat diagram otomatis dari teks.
- Layer linking: Tampilkan atau sembunyikan bagian diagram.
- Template library: Gunakan template siap pakai.
- Export options: Ekspor ke PNG, JPG, atau SVG.
Harga: Mulai dari $3.80 per bulan
- Buat diagram cepat, termasuk flowchart dan gambar teknis
- Tampilan bersih dan mudah dinavigasi
- Mudah digunakan, cocok untuk pemula dan ahli
- Fitur terbatas untuk diagram tingkat lanjut
- Kadang lambat saat buka diagram besar
- Kinerja menurun di proyek besar
6. Heap
Heap adalah platform analitik digital yang secara otomatis menangkap semua interaksi pengguna di situs web dan aplikasi Anda. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melakukan analisis perilaku tanpa perlu pengkodean manual.
Fitur utama Heap miliki adalah sebagai berikut:
- Journey maps: Peta visual interaktif jalur pengguna.
- Step suggestions: Rekomendasi otomatis langkah penting yang terlewat.
- Session replay: Putar ulang sesi langsung dari titik tertentu.
- Friction analysis: Deteksi titik hambatan pengguna.
- Alternative paths: Lacak jalur tak biasa menuju konversi.
Harga: Mulai dari $3,600/tahun untuk paket dasar.
- Setup simpel untuk semua level pengguna
- Buat laporan tanpa bantuan engineer
- Tim support responsif dan membantu
- Grafik bawaan kurang variatif
- Fitur lanjutan agak rumit
- Biaya naik seiring volume penggunaan bertambah
7. Qualtrics
Qualitrics adalah platform analitik umpan balik pelanggan yang menggunakan AI untuk menganalisis sentimen dari berbagai saluran komunikasi. Kemampuan tersebut bisa bisnis manfaatkan untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Fitur-fitur yang Qualitrics miliki adalah sebagai berikut:
- Multichannel analytics: mengumpulkan dan analisis data dari semua saluran komunikasi.
- Emotion detection: mengenali emosi, niat, dan upaya dari setiap interaksi.
- xFlow automation: mengotomatiskan respons atas masalah secara real-time.
- Experience ID: membuat profil unik berdasarkan data pengalaman pelanggan.
- Predictive insights: memberi rekomendasi perbaikan berbasis analitik data.
Harga: Mulai dari $2,000/bulan, dengan biaya tambahan untuk fitur lanjutan.
- Cocok untuk survei dan dashboard
- Ada analisis sentimen dan laporan dinamis
- Terhubung dengan banyak alat, termasuk CRM
- Kustomisasi data kadang menyulitkan
- Navigasi kurang ramah untuk pemula.
- Otomasi dan API kurang fleksibel.
8. Hotjar
Hotjar adalah alat analitik perilaku pengguna yang membantu memahami interaksi pengunjung dengan situs web Anda melalui heatmaps, rekaman sesi, dan survei umpan balik. Hal ini memudahkan Anda memahami konten mana yang paling digemari untuk memaksimalkan strategi berikutnya.
Fitur unggulan dari Hotjar adalah
- Heatmaps: menunjukkan area yang paling sering diklik dan digulir.
- Recordings: merekam aktivitas nyata pengguna di situs.
- Surveys: mengumpulkan pendapat langsung dari pengunjung.
- Interviews: memungkinkan wawancara langsung dengan pengguna.
- Funnels: menganalisis titik keluar dalam proses konversi.
Harga: Mulai dari $40/bulan dengan paket gratis terbatas
- Integrasi cepat dan antarmuka intuitif
- Survei mudah dibuat dan bantu pahami pengalaman pengguna
- Bisa filter data, cari bug, dan lacak perjalanan pengguna
- Beberapa pengguna merasa tampilannya terlalu padat
- Bisa sedikit memperlambat loading halaman
- Biaya tinggi untuk fitur lanjutan atau trafik besar
Tips Memilih Tools Customer Journey Mapping Terbaik
Saat memilih software untuk customer journey mapping, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan agar hasil pemetaan lebih akurat dan aplikatif terhadap kebutuhan bisnis. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
Kemampuan Analitik
Pastikan tools tersebut memberikan wawasan yang cukup untuk memahami perjalanan pelanggan secara mendalam. Fitur analitik lanjutan seperti pelacakan perilaku, segmentasi otomatis, dan analisis funnel sangat penting untuk mengidentifikasi hambatan dalam proses konversi.
Software yang dilengkapi visualisasi data seperti heatmap atau dashboard interaktif juga akan mempermudah tim dalam mengambil keputusan berbasis data.
Integrasi Lintas Saluran
Tools customer journey mapping memungkinkan integrasi antara website, aplikasi, media sosial, dan saluran komunikasi lainnya akan lebih efektif. Integrasi ini penting untuk memberikan pandangan menyeluruh terhadap setiap titik kontak pelanggan, termasuk sebelum dan sesudah pembelian.
Dengan ekosistem yang saling terhubung, perusahaan bisa menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di berbagai kanal tanpa kehilangan jejak interaksi.
Baca juga: Integrated Customer Experience: Strategi, Manfaat, dan Solusi Digital
Kemudahan Penggunaan
Pilih tools yang mudah digunakan dan memiliki antarmuka yang ramah pengguna. Antarmuka intuitif akan mempercepat proses adopsi di internal tim, bahkan bagi pengguna non-teknis.
Selain itu, pastikan tools tersebut menyediakan dokumentasi, panduan pengguna, serta dukungan teknis yang responsif untuk meminimalkan hambatan dalam penggunaan jangka panjang.
Harga
Sesuaikan harga dengan anggaran dan skala bisnis Anda. Pertimbangkan biaya berlangganan bulanan/tahunan, biaya implementasi awal, dan fitur tambahan yang mungkin dibutuhkan di masa depan. Bandingkan beberapa pilihan untuk memastikan Anda mendapatkan nilai terbaik sesuai kebutuhan bisnis, tanpa mengorbankan fitur penting seperti automasi, laporan real-time, atau integrasi CRM.
Mengapa Integrasi CRM dan Omnichannel Penting dalam Customer Journey?
CRM (Customer Relationship Management) dan omnichannel sangat penting dalam customer journey mapping karena memungkinkan perusahaan untuk memahami dan melayani pelanggan secara menyeluruh.
Penggunaan CRM memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran. Data tersebut bisa digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pengalaman.
Sedangkan omnichannel memastikan bahwa interaksi pelanggan di berbagai platform (online dan offline) tetap terhubung dan konsisten. Hal ini menjawab kebutuhan pelanggan yang mengharapkan integrasi yang mulus antara saluran online dan offline. Pelanggan sangat menghargai konsistensi informasi dan pengalaman yang seragam di seluruh saluran.
Pada akhirnya, penggunaan CRM dan Omnichannel membantu bisnis untuk meningkatkan efisiensi operasional, serta memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan.
Baca juga: 360 Degree View Omnichannel CRM: Kunci Layanan Pelanggan Terpadu
Pilih Solusi Lengkap Customer Journey Mapping dari Mekari Qontak
Tools customer journey mapping sangat penting untuk memahami perilaku pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka di setiap titik kontak. Pilihlah tools customer journey mapping terbaik sesuai dengan kebutuhan bisnis, skala, serta kemampuan tim Anda dalam mengelola dan menganalisis data perjalanan pelanggan.
Mekari Qontak menawarkan solusi customer journey mapping yang terintegrasi dengan sistem CRM dan omnichannel. Bisnis dapat memetakan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, mengidentifikasi titik pain point, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Integrasi dengan berbagai saluran komunikasi dan otomatisasi yang ditawarkan oleh Mekari Qontak memberikan keunggulan dalam pengelolaan hubungan pelanggan.
Hubungi Kami untuk coba demo produk Mekari Qontak atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Sekarang!
Referensi
Researchgate. “How to create a realistic customer journey map”
Researchgate. “A Customer Perspective on Omnichannel Customer Journey and Channel Usage”
