Jumlah Order Laukita Meningkat Dengan Qontak

Sekilas tentang Laukita

Laukita, produk dari business unit PT. Solusi Makanan Indonesia (SMI), distributor utama dalam industri makanan dan minuman siap saji yang berdiri pada bulan Maret 2020 di Jakarta. Sampai saat ini, distribusi produk SMI telah mencakup 20 kota besar di Indonesia melalui berbagai sales channel. Kini Laukita menyediakan hingga 14 varian lauk dan makanan siap saji yang sudah bersertifikasi BPOM dan Halal dari MUI.

Dalam proses bisnisnya, Laukita mengandalkan berbagai sales channel dan aplikasi untuk menghandle customer support, baik pelanggan B2C maupun B2B.

Bagaimana Laukita Menggunakan Mekari Qontak

Chitra, selaku Customer Service Manager, menjelaskan bahwa Laukita menggunakan Mekari Qontak sebagai tools untuk membantu tim customer service menjawab dan menangani keluhan pelanggan. Pada awal Laukita dibentuk, hanya terdapat satu nomor untuk pelayanan. Chitra menargetkan 15 menit response time untuk satu pertanyaan konsumen. Namun jika hanya memiliki satu nomor, satu device, dan hanya dikelola oleh satu user, tim customer service tidak dapat menyelesaikannya dalam 15 menit.

Maka pada tahun 2022, Laukita mulai menggunakan fitur Omnichannel dari Mekari Qontak. Chitra memilih menggunakan fitur Chat Panel dan Chatbot dari Omnichannel untuk mengelola satu nomor pelayanan terpusat dengan beberapa user dari device yang berbeda. Saat ini Laukita memiliki 500-600 konsumen dan menangani kurang lebih 15 pertanyaan setiap minggunya.

Kami menggunakan Mekari Qontak untuk core sistem pelayanan, agar ada beberapa customer service yang bisa handle dengan satu core customer service yang sama.

Chitra Febrimawarni,Customer Service Manager

Saat ini, Laukita juga sedang dalam proses pengembangan bisnis menggunakan CRM Mekari Qontak untuk proses monitoring dan reporting.

Permasalahan

Keterbatasan tools dalam kegiatan Customer Service

Pada tahun 2020 saat awal dibentuk, Laukita belum menggunakan sistem customer service untuk mengelola pertanyaan, komplain, maupun registrasi mitra. Pelayanan dan pembelian dilakukan langsung oleh stockist dan agent untuk B2B, sementara untuk B2C dilakukan melalui marketplace dan Whatsapp. Saluran pelayanan konsumen dan mitra yang terpisah dianggap kurang efektif, maka seiring waktu dibutuhkan tools untuk memudahkan pengelolaan pelayanan pelanggan.

Solusi

Pengelolaan Customer Service yang Terdistribusi Namun Terpusat

Fitur Omnichannel mendukung pusat pelayanan konsumen dan mitra dropshipper dari beberapa channel sekaligus.

Dengan Mekari Qontak, Laukita dapat menggunakan satu nomor Whatsapp official sebagai pusat customer service. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga memberikan kemudahan kepada tim customer service dalam menjawab pertanyaan para konsumen dan mitra, baik dari Whatsapp maupun media sosial lainnya melalui integrasi Omnichannel. Yang paling utama, fitur-fitur tersebut dapat dikelola dalam satu nomor yang dioperasikan oleh beberapa user pada device yang berbeda.

Sekarang semua satu pintu untuk menangani pertanyaan seputar produk, kendala pemesanan, atau kemitraan. Namun untuk registrasi mitra tetap bisa diarahkan ke platform khusus setelah menghubungi/bertanya pada tim customer service.

Chitra Febrimawarni,Customer Service Manager

Layanan Customer Service dengan Chatbot yang Responsif

Dalam satu Omnichannel, pelayanan pelanggan Laukita dapat ditangani oleh berbagai divisi seperti sales, toko (untuk konsumen), dan mitra karena adanya fitur agent routing pada Chatbot. Sehingga pelanggan dapat ditangani langsung oleh tim yang tepat. Adanya fitur quick reply pada Chatbot Mekari Qontak memungkinkan tim customer service untuk membalas pertanyaan pelanggan secara otomatis menggunakan template siap kirim.

Hal ini sangat membantu, karena pertanyaan yang masuk akan langsung dijawab oleh Chatbot, sehingga tim customer service tidak perlu memberikan informasi yang berulang. Selain itu, fitur Chatbot juga dilengkapi dengan customer journey yang memungkinkan tim customer service untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Monitor Report Customer Service Real Time

Hingga saat ini, Laukita masih membuat dan menyimpan laporan harian, mingguan, dan bulanan secara manual. Namun, Chitra menyadari bahwa seiring berkembangnya teknologi yang serba digital, Laukita membutuhkan sistem reporting yang lebih efektif untuk memantau sirkulasi bisnis. Untuk laporan tim customer service sendiri, yang dibutuhkan adalah data mengenai support konsumen seperti tipe konsumen, pertanyaan apa yang sering ditanya, dan komplain apa saja yang masuk setiap bulannya.

Tim Customer Service ada jam cut-off untuk kemudian menginput daily report. Namun ternyata CRM Mekari Qontak memiliki data real-time seperti data high dan low traffic konsumen yang masuk ke Customer Service setiap harinya. Maka itu, kami sedang develop CRM dengan Mekari Qontak.

Chitra Febrimawarni,Customer Service Manager

Hasil

Menghadirkan Pelayanan yang Lebih Efektif dan Responsif

Response time customer service menjadi lebih cepat dengan bantuan Chat Panel dan Chatbot dari Omnichannel Mekari Qontak.

Dengan satu nomor, Laukita dapat melayani pertanyaan & keluhan pelanggan seperti informasi pengiriman, pembayaran, dan kualitas produk yang diterima, hingga pertanyaan seputar kemitraan sekaligus. Terkait pembelian produk, Laukita dapat mengarahkan konsumen ke marketplace atau aplikasi, namun untuk kasus khusus seperti pelanggan yang tidak mau ribet, mereka tetap bisa memesan dan dilayani melalui satu nomor WhatsApp. Dengan Omnichannel Mekari Qontak, Laukita juga dapat mengelola layanan pelanggan dari berbagai channel, mengatur jam operasional, merevisi pesan respon customer service, mengirim pesan promosi melalui broadcast, serta menjadi lebih responsif dengan adanya chatbot.

Lebih happy, karena konsumen yang chat ke Laukita sudah langsung dijawab dan diarahkan oleh Chatbot, baru jika dibutuhkan akan ada tim CS yang menyapa dan melayani konsumen tersebut. Puas menggunakan Mekari Qontak, karena bisa memprovide kebutuhan company kami.

Chitra Febrimawarni,Customer Service Manager