Tentang KMN Eyecare
KMN EyeCare memulai perjalanannya dengan membuka klinik pertama pada tahun 2004. Hingga kini, KMN telah berkembang menjadi jaringan layanan kesehatan mata terkemuka dengan lebih dari 500 karyawan dan 4 cabang yang tersebar di Indonesia. Sejak awal, KMN konsisten menjaga fokus pada peningkatan medical outcome dan layanan pasien+demi mempertahankan tingkat kepuasan pasien yang tinggi.
Tantangan Bisnis
Sebagai salah satu jaringan rumah sakit dan klinik spesialis mata terkemuka di Indonesia, KMN Eye Care berkomitmen memberikan layanan kesehatan mata berkualitas tinggi dengan standar internasional. Namun, seiring dengan meningkatnya kebutuhan layanan medis digital, KMN menghadapi beberapa tantangan utama dalam operasional call center dan customer service mereka:
- Beban operasional tinggi – Sebelum menggunakan Mekari Qontak, komunikasi dengan pasien dilakukan secara manual melalui telepon, menyebabkan biaya operasional yang besar serta kelelahan tenaga kerja karena overtime.
- Lambatnya waktu respons – Sistem yang tidak terpusat membuat waktu respons terhadap pasien lebih lama, terutama pada jam sibuk.
- Minimnya kontrol dan analisis layanan pelanggan – Tidak adanya sistem reporting yang komprehensif membuat sulit untuk memantau kinerja tim customer service dan meningkatkan layanan.
- Perubahan preferensi komunikasi pasien – Pasien kini lebih banyak menggunakan WhatsApp, Instagram, dan Facebook untuk bertanya dan membuat janji konsultasi, tetapi KMN belum memiliki sistem yang bisa mengelola berbagai channel dalam satu platform.
“Sebelum menggunakan Mekari Qontak, biaya telepon kami sangat tinggi, dan tim customer service sering overtime. Selain itu, banyak pasien lebih suka chat dibanding telepon, tapi kami belum bisa menangani ini dengan efisien.”
– Steven Kurniawan, Finance & Administration Director, KMN Eye Care
Mekari Qontak sebagai Solusi
Untuk menjawab tantangan ini, KMN Eye Care mengimplementasikan Mekari Qontak Omnichannel pada sistem layanan pelanggan mereka. Dengan fitur ini, semua pesan dari WhatsApp, Instagram, Facebook, dan email bisa dikelola dalam satu platform terpusat.
Beberapa perubahan signifikan yang dihasilkan setelah menggunakan Mekari Qontak:
Automasi & Efisiensi Layanan – Dengan integrasi chat automation dan omnichannel, KMN bisa menangani lebih banyak pasien dalam waktu lebih singkat. Biaya operasional telepon juga berkurang drastis.
Peningkatan Waktu Respons – Sebelum menggunakan Mekari Qontak, waktu respon rata-rata 5 menit. Setelah implementasi, rata-rata waktu respons turun menjadi kurang dari 3 menit, dengan tingkat coverage mencapai 95-98%.
Sistem SLA & KPI yang Lebih Terukur – Dengan fitur Service Level Agreement (SLA), tim bisa memantau first response time dan resolution time untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Kemudahan Pengelolaan Broadcast & Notifikasi – Mekari Qontak juga membantu KMN dalam mengirim reminder kunjungan, informasi promo, dan notifikasi medis secara otomatis kepada pasien.
User-Friendly & Mudah Digunakan – Tim call center tidak memiliki latar belakang medis, tetapi dengan template chat otomatis, mereka bisa lebih cepat memberikan jawaban akurat kepada pasien tanpa harus menghafal banyak informasi medis.
“Kami sangat terbantu dengan fitur template chat di Mekari Qontak, karena call center kami bukan tenaga medis. Dengan template ini, mereka bisa langsung menjawab pertanyaan pasien dengan akurat dan cepat.”
– Yultha, Head of Call Center Department, KMN Eye Care
Hasil
- Hemat biaya operasional dengan kanal digital
KMN berhasil mengurangi biaya telepon dan overtime tenaga kerja, karena banyak pasien kini lebih memilih chat dibanding menelepon langsung.
- Respons lebih cepat dengan sistem SLA yang terpantau
Dengan sistem SLA yang terpantau di Mekari Qontak, waktu respons turun dari 5 menit menjadi di bawah 3 menit.
- Analisis data & reporting yang lebih baik
Dengan fitur reporting Mekari Qontak, KMN kini bisa menganalisis kinerja agent secara real-time untuk meningkatkan pelayanan pasien.
- Pelayanan lebih modern lewat teknologi terintegrasi
KMN Eye Care kini memiliki sistem komunikasi pelanggan yang lebih modern dan terintegrasi, sehingga pasien bisa mendapatkan layanan medis berkualitas tanpa harus pergi ke luar negeri.
“Mekari Qontak menjadi jembatan antara pasien dan pelayanan kesehatan kami, membuat informasi lebih mudah diakses dan meningkatkan kepuasan pasien.”
– Steven Kurniawan, Finance & Administration Director, KMN Eye Care
Mekari Qontak di Mata KMN Eyecare
Melalui transformasi digital bersama Mekari Qontak, KMN EyeCare berhasil meningkatkan kualitas layanan secara signifikan. Dari yang sebelumnya mengandalkan sistem manual yang kurang efisien, kini KMN menghadirkan layanan kesehatan mata yang lebih cepat, efisien, dan terukur, selaras dengan kebutuhan digital pasien masa kini.
