Satukan manajemen data pelanggan dari seluruh channel dalam satu platform terpusat

Keduanya mengelola data pelanggan, tapi cakupan dan cara kerjanya berbeda.

• Software CRM: Mencatat interaksi langsung antara bisnis dan pelanggan, seperti percakapan, tahapan penjualan, dan tiket layanan. Datanya sebagian besar berasal dari aktivitas yang terjadi di dalam sistem itu sendiri.
• Customer Data Platform: Menyerap data secara otomatis dari banyak sumber di luar sistemnya, termasuk website, aplikasi, iklan, dan sistem kasir, lalu menyatukan identitas yang tersebar menjadi satu profil dan mengirimkan segmennya ke perangkat pemasaran lain.

Mekari Qontak berangkat dari aplikasi CRM dan omnichannel chat, lalu menambahkan lapisan manajemen data pelanggan di atasnya, yaitu unifikasi profil lintas kanal komunikasi, tata kelola akses, dan analitik terpusat.

Untuk bisnis yang sumber datanya terutama berupa percakapan dan transaksi pelanggan, cakupan ini biasanya sudah memadai. Untuk kebutuhan penyerapan data perilaku dari website dan iklan secara otomatis, biasanya diperlukan CDP khusus yang dihubungkan lewat API.

Tanpa customer data platform terpusat, ada empat masalah yang berulang:

1. Silo data antar divisi: Marketing, sales, dan layanan pelanggan menyimpan datanya sendiri-sendiri, sehingga tidak ada versi yang disepakati sebagai acuan.
2. Profil pelanggan tidak utuh: Satu pelanggan bisa tercatat beberapa kali dengan identitas berbeda di sistem yang berbeda.
3. Kepatuhan sulit dibuktikan: Tanpa jejak audit, perusahaan tidak bisa menunjukkan siapa mengakses data pribadi pelanggan dan untuk keperluan apa.
4. Keputusan berdasarkan data sebagian: Analisis yang disusun dari satu sumber saja menghasilkan kesimpulan yang tidak mewakili keseluruhan.

Alur pengelolaan data berjalan lewat empat lapisan yang saling terhubung:

1. Pengumpulan data: Data masuk dari kanal komunikasi, transaksi, dan sistem yang terhubung lewat integrasi.
2. Unifikasi: Data yang merujuk pada pelanggan yang sama digabungkan menjadi satu profil, sehingga tidak ada duplikasi identitas.
3. Tata kelola: Hak akses ditetapkan per peran, dan setiap perubahan data tercatat dalam jejak audit.
4. Pemanfaatan: Profil yang sudah utuh dipakai untuk segmentasi, personalisasi pesan, dan analitik lintas tim.

Kontrol akses diterapkan secara berjenjang dalam platform manajemen data pelanggan dari Mekari Qontak.

Setiap pengguna atau grup mendapat izin terperinci untuk melihat, mengubah, atau menghapus kategori data tertentu, sehingga informasi sensitif tidak terbuka bagi seluruh organisasi.

Di atas itu, seluruh aktivitas terekam dalam jejak audit yang mencatat siapa mengakses data apa dan kapan. Kombinasi keduanya memberi dasar teknis untuk memenuhi kewajiban perlindungan data, meski penetapan dasar pemrosesan dan penanganan permintaan pelanggan tetap perlu diatur dalam kebijakan internal perusahaan.

Bisa, dan ini kebutuhan yang muncul terus-menerus di organisasi yang bertumbuh. Izin akses dapat disesuaikan kapan saja tanpa memindahkan atau menyalin datanya, sehingga perubahan struktur tim tidak mengganggu keutuhan database. Pengguna yang berpindah departemen cukup dipindahkan grupnya, dan cakupan datanya menyesuaikan otomatis.

Bisa. Data pelanggan di Mekari Qontak terhubung langsung dengan omnichannel inbox, pipeline penjualan, dan sistem tiket layanan. Untuk sistem di luar ekosistem Mekari, seperti ERP, aplikasi kasir, atau platform e-commerce, integrasi tersedia lewat API dan webhook.

Kemampuan ini penting karena nilai sebuah platform data pelanggan justru muncul dari seberapa banyak sumber yang bisa disatukannya. Platform yang berdiri sendiri hanya memindahkan silo data, bukan menghilangkannya.

Bisa. Dashboard dan laporan dapat disusun mengikuti metrik yang perlu dipantau oleh bisnis Anda, berdasarkan data pelanggan yang sudah terkonsolidasi. Tim analis kami dapat membantu merancang format laporan pada tahap implementasi, termasuk visualisasi untuk data yang kompleks.