Biteship buat Agen CS 34% Lebih Produktif dengan Mekari Qontak

Sekilas tentang Biteship

Biteship adalah sebuah aggregator logistik yang didirikan pada tahun 2019. Berbasis di Jakarta, Biteship menyediakan berbagai penyedia layanan pengiriman seperti JNE, GoSend, SiCepat, J&T Express, Tiki, Grab, Lion Parcel, Pos Indonesia, dan banyak lagi di dalam platformnya untuk mempermudah pemilihan vendor jasa delivery dan perencanaan logistik bisnis maupun individu.

Mengapa Biteship memutuskan untuk menggunakan Mekari Qontak

Untuk Biteship, kebanyakan pertanyaan pelanggan datang dari banyak media berbeda seperti Instagram dan WhatsApp. Maka dari itu, Biteship menempatkan agen-agen berbeda untuk memantau kedua platform tersebut untuk menjawab pertanyaan secara cepat.

Ini sangat tidak efisien karena agen yang memantau Instagram hanya memantau Instagram saja, walau pun mungkin di saat tertentu, justru platform WhatsApp yang sedang dibanjiri banyak pertanyaan. Selain itu, performa agen tidak dapat diukur dengan baik karena kecepatan respon dan kepuasan pelanggan tidak bisa diperiksa secara langsung.

Sebelum memakai Qontak, agen CS harus ditempatkan di media yang berbeda. Dulu setiap agen harus standby di platform yang sudah ditentukan, antara WhatsApp atau Instagram.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

Biteship membutuhkan solusi untuk mengelola pertanyaan klien secara efisien, dan juga untuk memonitor performa agen CS secara akurat untuk dievaluasi. Maka dari itu, Biteship mulai menggunakan Mekari Qontak dari Januari 2023.

Harus menempatkan agen CS berbeda di setiap media komunikasi

Di saat ada campaign tertentu seperti promo khusus untuk tanggal 1.1, 2.2, dan sebagainya, akan ada banyak order, pertanyaan, dan juga keluhan dari klien. Semua pertanyaan ini akan datang dari media berbeda, dan tentunya jumlahnya tidak merata. Ada platform yang lebih kebanjiran pertanyaan dibandingkan platform lainnya.

Performa agen CS tidak terdata secara akurat untuk evaluasi KPI

Produktivitas setiap agen CS sulit dipantau karena masing-masing bekerja di platform yang berbeda dan performa kecepatan menjawab pertanyaan serta penyelesaian pertanyaan pelanggan tidak dapat diukur dengan mudah karena tidak ada fitur reporting.

Mekari Qontak bantu kelola pertanyaan di satu platform yang terintegrasi

Fitur Omnichannel untuk menampung pertanyaan dari semua media

Mekari Qontak memungkinkan Biteship untuk mengelola semua pertanyaan klien dan pelanggan di satu platform. Semua pertanyaan dari Instagram dan WhatsApp langsung ditampung di sistem Mekari Qontak agar tim CS dapat memberi jawaban secara cepat.

Tadinya setiap agen CS harus standby di berbagai platform, sekarang dengan Omnichannel ini semua bisa bekerja dari satu platform saja. Ini berdampak langsung ke efisiensi dan produktivitas setiap agen karena waktu menganggur jadi berkurang.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

Pencatatan data performa agen CS yang akurat di modul CRM

Semua pekerjaan agen CS sekarang dilakukan dari platform Mekari Qontak, dan modul CRM otomatis mencatat kecepatan serta kredibilitas kerja setiap agen. Maka dari itu kecepatan dan kredibilitas setiap agen bisa langsung diperiksa oleh atasan dengan mudah untuk kemudian menjadi bahan evaluasi performa yang bebas dari bias.

Peningkatan produktivitas agen CS dan operasional bisnis secara menyeluruh

Alokasi tenaga kerja efisien untuk produktivitas lebih tinggi

Agen CS tidak perlu lagi ditempatkan di media yang berbeda, dan mereka semua sekarang bekerja dari platform Mekari Qontak. Dengan kemudahan ini, produktivitas setiap agen CS meningkat sampai dengan 20% dan mempermudah dalam menentukan alokasi manpower yang on duty pada setiap shiftnya.

Dulu setiap agen kami bisa menjawab sekitar 100 pertanyaan per harinya. Sekarang tercatat bisa lebih dari 120 pertanyaan setiap hari per agen.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

Semua pertanyaan sekarang terbagi lebih merata untuk setiap agen CS, dan pengelolaan pertanyaan yang sentralisasi ini bahkan membantu Biteship untuk meningkatkan kepuasan klien serta pelanggan.

Selain peningkatan efisiensi, Qontak juga membantu kami membangun hubungan komersial. Banyak klien baru yang ingin tahu lebih banyak tentang layanan dari Biteship, dan dulu harus dioper ke departemen yang terkait setelah melalui agen CS. Sekarang pertanyaan-pertanyaan ini bisa langsung di-assign ke PIC departemen tersebut dari Qontak.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

KPI setiap agen terpantau secara akurat untuk evaluasi efektif

Dengan pencatatan kinerja otomatis dan juga akurat dari Mekari Qontak, maka atasan dapat lebih mudah menilai performa setiap agen berdasarkan KPI yang sudah ditetapkan sebelumnya. Hal ini membuat pelaporan kinerja dan juga proses evaluasi menjadi efektif karena proses penilaian sekarang bersifat objektif dan berbasis data.

Kita bisa langsung track seberapa cepat, dan juga seberapa kredibel agen-agen kami dalam memberikan solusi. Data ini juga menjadi bahan evaluasi kami secara monthly atau quarterly untuk meningkatkan produktivitas dan kompetensi mereka.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

Mekari Qontak sebagai solusi pengelolaan layanan pelanggan yang membawa efisiensi

Menempatkan agen CS berbeda di berbagai media terbukti tidak efektif secara produktivitas dan biaya karena jumlah pertanyaan di setiap media yang tidak merata akan membuat produktivitas setiap agen berbeda-beda. Dengan pengelolaan pertanyaan pelanggan yang tersentralisasi, setiap agen menjadi lebih produktif, dan produktivitas ini juga tercatat secara otomatis sebagai data untuk kebutuhan evaluasi KPI yang objektif.

Qontak mengingatkan saya dengan kata-kata Nelson Mandela yaitu ‘it always seems impossible until it is done’ karena ternyata ada solusi untuk menampung semua pertanyaan dan keluhan dalam satu platform yang membuat tim CS kami bisa bekerja lebih efisien.

Yuda Faisal Putra – Operation Excellence Manager

Dengan Mekari Qontak, Biteship telah berhasil meningkatkan efisiensi tim CS dan operasional dari sisi produktivitas. Tertarik untuk mentransformasikan pengelolaan layanan pelanggan Anda seperti Biteship? Pelajari lebih lanjut tentang Mekari Qontak di link ini atau apabila Anda memiliki pertanyaan-pertanyaan spesifik, Anda dapat menjadwalkan konsultasi dengan tim Mekari Qontak dengan mengisi formulir ini.