Cloud Contact Center: Cara Kerja dan Infrastrukturnya untuk Komunikasi Layanan Pelanggan yang Efektif

Pelanggan yang beralih dari WhatsApp ke telepon bisa terpaksa mengulang masalahnya jika riwayat percakapan tidak terhubung.

Cloud contact center membantu mengatasi masalah ini dengan menyatukan panggilan telepon dan kanal digital dalam satu platform. Implementasinya juga perlu mempertimbangkan integrasi CRM, lokasi penyimpanan data, dan kesiapan jaringan.

Mekari Qontak Blog akan membahas seputar cloud contact center, dari cara kerja, infrastruktur, manfaat, fitur hingga langkah migrasinya.

---

Apa Itu Cloud Contact Center?

Cloud contact center adalah platform layanan pelanggan yang berjalan melalui cloud dan dikelola oleh penyedia layanan. Sistem ini memungkinkan perusahaan menangani panggilan telepon sekaligus interaksi melalui kanal digital dalam satu lingkungan kerja.

Daripada membeli server dan perangkat telekomunikasi sendiri, perusahaan Anda menggunakan infrastruktur yang disediakan vendor.

Agen, supervisor, dan administrator dapat mengakses platform melalui peramban atau aplikasi selama memiliki koneksi internet dan hak akses yang sesuai.

---

Cara Kerja Cloud Contact Center

Hal utama yang membedakan cloud contact center dari pengelolaan kanal secara terpisah adalah kemampuannya mempertahankan konteks pelanggan sepanjang proses layanan.

Informasi dari setiap interaksi dapat digunakan untuk membantu agen memahami kebutuhan pelanggan tanpa harus memulai dari awal. Berikut komponen dan tahapan yang mendukung proses tersebut.

1. Infrastruktur yang Dikelola Penyedia

Dalam model cloud, penyedia layanan bertanggung jawab mengelola infrastruktur, perangkat lunak, dan pemeliharaan sistem sesuai kesepakatan layanan.

Agen biasanya hanya membutuhkan komputer, headset, dan koneksi internet untuk menjalankan pekerjaannya. Panggilan suara dapat menggunakan Voice over Internet Protocol (VoIP) sehingga perusahaan tidak harus mengandalkan PBX fisik untuk seluruh operasionalnya.

2. Interaksi Pelanggan Melewati Lima Tahap

Setelah pelanggan menghubungi bisnis, sistem memproses interaksi melalui beberapa tahap. Alurnya dapat berbeda sesuai konfigurasi platform, tetapi secara umum mencakup lima proses berikut.

1. Penerimaan interaksi (ingress). Pelanggan menghubungi perusahaan melalui telepon, WhatsApp, email, atau kanal lain yang tersedia. Sistem menerima dan mencatat interaksi tersebut.
2. Identifikasi pelanggan. Sistem mencocokkan informasi pelanggan dengan data CRM jika integrasi dan identitas yang diperlukan tersedia. Agen kemudian dapat melihat riwayat interaksi yang relevan.
3. Klasifikasi kebutuhan. Sistem menentukan tujuan kontak berdasarkan informasi yang masuk, misalnya pertanyaan produk, keluhan, atau permintaan bantuan teknis.
4. Distribusi ke agen yang sesuai. Melalui skills-based routing, sistem mengarahkan interaksi berdasarkan keahlian, bahasa, atau ketersediaan agen.
5. Penyelesaian dan pencatatan. Agen menangani kebutuhan pelanggan, kemudian memperbarui status kasus dan menyimpan catatan interaksi ke sistem terkait.

3. IVR dan ACD Mengatur Distribusi Panggilan

Dua komponen yang umum digunakan untuk mengelola panggilan masuk adalah Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD).

IVR berfungsi menyapa penelepon dan mengumpulkan informasi awal, misalnya dengan meminta pelanggan memilih menu layanan. Informasi tersebut membantu sistem menentukan tujuan panggilan.

Selanjutnya, ACD mendistribusikan panggilan ke agen berdasarkan aturan yang telah ditetapkan. Kriteria distribusi bisa mencakup jenis kebutuhan, keahlian agen, dan ketersediaan tim.

4. Call Recording dan Analitik Membantu Memantau Layanan

Selain mendistribusikan panggilan, cloud contact center dapat menyediakan fitur call recording untuk merekam percakapan sesuai kebijakan yang berlaku.

Rekaman ini dapat digunakan dalam evaluasi kualitas layanan, pelatihan, dan coaching agen.

5. Integrasi CRM Menampilkan Riwayat Pelanggan

Integrasi dengan CRM memungkinkan agen mengakses informasi pelanggan tanpa perlu membuka banyak aplikasi.

Ketika panggilan atau percakapan masuk, sistem dapat menampilkan profil, riwayat pembelian, dan keluhan sebelumnya melalui fitur screen pop, jika didukung oleh platform dan konfigurasi integrasinya.

---

Infrastruktur dan Arsitektur Cloud Contact Center

Infrastruktur dan arsitektur cloud contact center tersusun dari beberapa lapisan yang bekerja bersama, ditambah keputusan tentang model tenancy, keamanan, dan lokasi data.

• Lapisan infrastruktur: Pusat data menyediakan sumber daya komputasi dan penyimpanan yang dibutuhkan sistem.
• Lapisan komunikasi: Teknologi seperti VoIP, Session Initiation Protocol (SIP), dan WebRTC mendukung pengelolaan suara serta sesi komunikasi real-time.
• Lapisan aplikasi: Bagian ini mencakup antarmuka agen dan supervisor, pengaturan distribusi interaksi, serta fitur untuk mengelola percakapan pelanggan.
• Lapisan data dan analitik: interaksi berubah menjadi metrik seperti AHT, FCR, CSAT, dan kepatuhan SLA.
• Lapisan integrasi: API (Application Programming Interface) menghubungkan platform ke Customer Relationship Management (CRM) dan sistem lain agar konteks pelanggan utuh.
• Model multi-tenant. Beberapa pelanggan menggunakan sumber daya infrastruktur yang sama, sementara data mereka dipisahkan secara logis.
• Model single-tenant. Setiap pelanggan menggunakan instans khusus yang memungkinkan kontrol dan kustomisasi lebih luas.
• Pembagian tanggung jawab keamanan. ISO/IEC 27017 menyediakan panduan kontrol keamanan bagi penyedia dan pelanggan layanan cloud.
• Lokasi penyimpanan data. Lokasi penyimpanan data perlu diperiksa sejak proses evaluasi vendor.
• Penerapan AI. Teknologi AI digunakan pada beberapa lapisan, mulai dari analisis pola interaksi, pemberian rekomendasi dan otomatisasi pekerjaan hingga pengenalan suara dan transkripsi percakapan.

---

Cloud Contact Center vs On-Premise vs Hybrid

Cloud contact center bukan satu-satunya pilihan untuk mengelola layanan pelanggan. Perusahaan juga dapat mempertahankan sistem on-premise atau menggabungkan kedua pendekatan melalui model hybrid.

Perbedaannya terletak pada pengelolaan infrastruktur, pola biaya, fleksibilitas, dan tingkat kendali yang dibutuhkan perusahaan. Berikut detail perbedaannya.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Aspek perbedaan	Cloud	On-premise	Hybrid
Struktur biaya	Biaya berlangganan berdasarkan pengguna atau pemakaian	Investasi awal besar dan biaya pemeliharaan berkala	Kombinasi biaya sistem lama dan layanan cloud
Waktu implementasi	Umumnya lebih singkat karena tidak membutuhkan instalasi perangkat fisik di lokasi perusahaan	Cenderung lebih lama karena memerlukan instalasi perangkat fisik	Dapat dilakukan bertahap berdasarkan fungsi yang dipindahkan
Skalabilitas	Kapasitas dapat ditambah melalui konfigurasi sesuai paket dan kemampuan vendor	Penambahan kapasitas dapat memerlukan perangkat tambahan	Bergantung pada komponen yang dipindahkan ke cloud
Kontrol data	Bergantung pada kontrak, arsitektur, dan lokasi penyimpanan vendor	Infrastruktur berada di lingkungan perusahaan	Sebagian data atau sistem dapat tetap berada di lingkungan perusahaan
Pembaruan fitur	Pembaruan dikelola penyedia sesuai kebijakan layanan	Umumnya memerlukan proses upgrade tersendiri	Pembaruan mengikuti masing-masing sistem
Kerja jarak jauh	Dapat diakses dari lokasi berbeda melalui koneksi internet yang aman	Bergantung pada konfigurasi akses jarak jauh	Bergantung pada integrasi dan konfigurasi kedua sistem
Risiko utama	Ketergantungan pada koneksi internet dan penyedia layanan	Perangkat menua dan fleksibilitas terbatas	Kompleksitas integrasi serta pengelolaan dua lingkungan

---

Manfaat Cloud Contact Center untuk Berbagai Skala Bisnis

Cloud contact center menawarkan sejumlah keuntungan untuk operasional layanan pelanggan. Berikut penjelasannya.

1. Mengubah Pola Investasi Infrastruktur

Pada sistem konvensional, bisnis perlu menyiapkan anggaran untuk membeli perangkat dan membangun infrastruktur sebelum sistem digunakan. Cloud contact center mengalihkan sebagian kebutuhan tersebut menjadi biaya berlangganan berkala.

Perubahan ini dapat mengurangi kebutuhan investasi perangkat di awal. Meski begitu, Anda tetap perlu menghitung total biaya selama beberapa tahun karena biaya langganan, penggunaan, dan fitur tambahan dapat terus bertambah.

2. Menyesuaikan Kapasitas dengan Volume Kontak

Volume interaksi pelanggan tidak selalu stabil. Jumlah kontak dapat meningkat dalam waktu singkat saat kampanye promosi, peluncuran produk, atau periode penjualan tertentu.

Cloud contact center memungkinkan Anda menyesuaikan jumlah agen atau kapasitas layanan melalui konfigurasi sistem. Fleksibilitas ini membantu merespons perubahan kebutuhan operasional tanpa selalu menambah perangkat fisik.

3. Mempercepat Implementasi Layanan

Implementasi cloud contact center umumnya dapat dilakukan lebih cepat daripada pembangunan sistem on-premise dari awal karena tidak memerlukan instalasi perangkat fisik di lokasi perusahaan untuk setiap komponen.

Perusahaan dapat mulai dari fungsi yang paling dibutuhkan, kemudian mengembangkan penggunaannya sesuai prioritas bisnis.

Meski begitu, integrasi CRM, pemetaan proses, dan penyiapan data tetap memerlukan perencanaan agar sistem baru tidak sekadar memindahkan masalah lama ke platform berbeda.

4. Mendukung Kerja Jarak Jauh dan Hybrid

Agen dan supervisor tidak harus selalu berada di kantor untuk mengakses cloud contact center. Selama tersedia koneksi internet dan perangkat yang sesuai, mereka dapat menjalankan tugas dari lokasi berbeda.

Model ini memberi perusahaan fleksibilitas dalam mengatur tim layanan. Untuk menjaga kelancaran operasional, perusahaan perlu memastikan jaringan setiap lokasi memadai dan akses sistem dilindungi dengan autentikasi multifaktor (MFA) serta single sign-on (SSO), jika tersedia.

5. Membantu Menjaga Kelangsungan Operasional

Infrastruktur cloud dapat memanfaatkan redundansi dan failover untuk mengurangi dampak gangguan pada komponen tertentu. Mekanisme tersebut membantu menjaga ketersediaan layanan ketika terjadi masalah teknis.

Namun, ketahanan operasional tidak cukup dinilai dari klaim vendor. Perusahaan perlu memeriksa SLA ketersediaan, prosedur pemulihan bencana, serta pembagian tanggung jawab ketika gangguan terjadi.

6. Memberikan Visibilitas Kinerja Secara Real-Time

Ketika data interaksi dan sistem pelaporan terhubung, agen dapat melihat riwayat pelanggan, sedangkan supervisor dapat memantau antrean dan pencapaian SLA melalui dasbor.

Informasi ini membantu tim mengenali hambatan lebih cepat. Contohnya, supervisor dapat melihat peningkatan antrean dan menyesuaikan pembagian agen sebelum waktu tunggu pelanggan semakin panjang.

7. Menjaga Konsistensi Pengalaman Omnichannel

Pelanggan sering berpindah kanal sesuai kebutuhan. Mereka bisa memulai percakapan melalui WhatsApp, kemudian melanjutkan pembahasan melalui telepon ketika masalah membutuhkan penjelasan lebih lanjut.

Jika riwayat interaksi terhubung, agen dapat melanjutkan penanganan tanpa meminta pelanggan mengulang informasi dari awal.

Penelitian Rahman, dkk. dalam ScienceDirect membahas pengalaman pelanggan omnichannel melalui sembilan dimensi, termasuk konsistensi lintas kanal dan keamanan informasi.

Artinya, menyediakan banyak kanal saja belum cukup. Anda juga perlu memastikan bahwa informasi pelanggan tetap konsisten, proses penanganan saling terhubung, dan keamanan data terjaga.

---

Bagaimana Cara Cloud Contact Center Meningkatkan Produktivitas Karyawan?

Cloud contact center software dirancang untuk mengotomatiskan sistem layanan pelanggan, sehingga mendorong produktivitas karyawan.

Penggunaan aplikasi contact center juga fleksibel dan dapat diakses lewat perangkat komputer atau mobile. Hal ini membuat karyawan dapat bekerja dari mana saja.

Berikut beberapa tugas yang dikerjakan cloud contact center:

1. Sentralisasi Data

Aplikasi contact center akan otomatis merekam (Call Recording) dan menyimpan seluruh interaksi pelanggan tersebut dalam satu database. Hal ini tentu dapat menghemat waktu tim support saat dibutuhkan untuk melayani pelanggan.

2. Meneruskan Panggilan Otomatis

Fitur automatic call distributor (ACD) pada aplikasi contact center akan mengarahkan panggilan pelanggan pada agen tertentu yang relevan secara otomatis untuk menghemat waktu dan sumber daya. Sistem ACD mendistribusikan panggilan sesuai dengan kriteria yang ditentukan pengguna.

3. Menyelesaikan Masalah Sederhana

Interactive Voice Response (IVR) menghasilkan suara artifisial yang pertama didengar pelanggan saat menghubungi bisnis.

IVR dirancang agar mampu memberikan respon pelanggan setiap saat serta membantu bisnis dalam memilih pelanggan secara instan. Melalui IVR, pelanggan dapat menemukan informasi yang relevan secara mandiri untuk masalahnya.

4. Segmentasi Tiket

Tim support dapat dengan mudah memberikan tag (kategori) pada setiap panggilan yang berbeda. Setelah itu, riwayat panggilan akan tersimpan berdasarkan kategori tersebut secara otomatis.

Tim support hanya perlu mengubah tag setiap ada perubahan progress, sehingga mengurangi pekerjaan manual.

5. Integrasi Cloud Contact Center dengan CRM

Cloud call center yang terintegrasi software CRM seperti milik Mekari Qontak, akan memberikan informasi rinci pelanggan seperti kontak, riwayat panggilan dan lainnya.

Hal ini akan membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tim support dapat mengakses informasi tersebut kapanpun dibutuhkan.

6. Laporan Analisis

Aplikasi contact center menyediakan laporan rinci mengenai volume panggilan pada waktu tertentu, jumlah panggilan diterima, panggilan tidak terjawab, melacak kinerja tim support dan informasi penting lainnya. Hal ini dibutuhkan untuk evaluasi internal dan penyusunan strategi layanan pelanggan lebih baik.

---

Fitur Utama Cloud Contact Center

Kebutuhan contact center berbeda antara perusahaan yang berfokus pada layanan suara, bisnis dengan volume chat tinggi, dan organisasi yang mengelola banyak tim sekaligus.

Sebaiknya, Anda mengevaluasi fitur berdasarkan proses operasional yang ingin diperbaiki.

• IVR dan ACD: membantu menyambut penelepon, mengumpulkan informasi awal, dan mendistribusikan panggilan berdasarkan aturan yang ditetapkan.
• Skills-based routing dan omnichannel inbox: mengarahkan interaksi ke agen yang sesuai dan membantu tim mengelola percakapan dari berbagai kanal melalui satu antarmuka.
• CTI dan screen pop: menghubungkan sistem telepon dengan aplikasi bisnis serta menampilkan informasi pelanggan dari CRM ketika interaksi masuk.
• Call recording dan live monitoring: mendukung evaluasi kualitas percakapan dan pemantauan layanan sesuai kebijakan akses serta retensi data.
• Dashboard real-time, wallboard, dan agent scorecard: menyajikan informasi mengenai antrean, indikator operasional, serta kinerja agen untuk membantu supervisor mengambil keputusan.
• Pelacakan SLA dan manajemen tiket: mencatat keluhan atau permintaan, menetapkan penanggung jawab, dan memantau tenggat penyelesaian.
• Chatbot AI, agent assist, ringkasan percakapan, dan analisis sentimen: membantu menangani pertanyaan berulang, memberikan dukungan kepada agen, dan mengolah informasi dari interaksi pelanggan. Perusahaan sebaiknya menguji fitur AI menggunakan data dan bahasa Indonesia yang relevan dengan operasionalnya karena kemampuan memahami ucapan dapat berbeda menurut bahasa dan aksen.
• Predictive dialer: membantu mengatur panggilan keluar secara lebih efisien sesuai konfigurasi dan kebutuhan tim.
• Workforce management: membantu memperkirakan volume kontak dan merencanakan kebutuhan agen berdasarkan pola interaksi.

Anda sebaiknya memprioritaskan fungsi yang paling berkaitan dengan masalah operasional, kemudian mengevaluasi kebutuhan tambahan berdasarkan hasil implementasi.

---

Contoh Penerapan Cloud Contact Center per Industri dan Fungsi

Cara perusahaan menggunakan cloud contact center bergantung pada karakteristik pelanggan, volume interaksi, serta proses bisnisnya. Berikut beberapa contoh penerapan di berbagai industri dan fungsi.

1. Keuangan dan Fintech

Perusahaan keuangan dan fintech menangani berbagai kebutuhan layanan, dari pengaduan nasabah dan verifikasi informasi hingga notifikasi transaksi.

Dalam industri ini, pengelolaan data dan ketahanan sistem perlu menjadi perhatian. Adanya POJK Nomor 22 Tahun 2023 memperkuat ketentuan terkait pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.

POJK Nomor 22 Tahun 2023, yang berlaku sejak 22 Desember 2023, memperkuat ketentuan terkait pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.

Rekaman panggilan yang memuat data kartu juga masuk lingkup PCI DSS menurut panduan PCI Security Standards Council sehingga kebijakan call recording perlu dirancang bersama tim kepatuhan.

2. Kesehatan

Fasilitas kesehatan menggunakan contact center untuk mengatur jadwal konsultasi, mengirim pengingat janji temu, dan menangani pertanyaan maupun keluhan pasien.

Riwayat interaksi yang terpusat membantu petugas mendapatkan konteks ketika pasien kembali menghubungi fasilitas kesehatan.

Namun, akses terhadap rekaman dan riwayat perlu dibatasi berdasarkan peran serta kebutuhan pekerjaan karena informasi pasien bersifat sensitif.

3. Ritel dan E-Commerce

Pada bisnis ritel dan e-commerce, pertanyaan mengenai status pesanan, pengiriman, retur, dan promosi sering meningkat saat kampanye penjualan berlangsung.

IVR dan chatbot dapat membantu menjawab pertanyaan rutin sehingga agen memiliki lebih banyak waktu untuk menangani kasus yang membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut.

Riwayat pelanggan yang terintegrasi juga membantu agen memahami masalah tanpa harus mengumpulkan informasi yang sama berulang kali.

4. Logistik

Perusahaan logistik sering dengan pertanyaan pelanggannya mengenai status pengiriman, keterlambatan paket, dan koordinasi dengan tim lapangan.

Agen dapat menelusuri informasi yang relevan dengan lebih mudah ketika riwayat kontak tersimpan dalam satu sistem.

Proses ini membantu tim memberikan penjelasan yang konsisten dan mengurangi kebutuhan untuk berpindah-pindah aplikasi saat memeriksa status pengiriman.

5. SaaS dan Teknologi

Perusahaan SaaS dan teknologi perlu mendukung pelanggan sejak proses onboarding hingga penyelesaian kendala teknis.

Integrasi dengan CRM membantu agen melihat riwayat langganan, tiket sebelumnya, dan interaksi terkait.

Dengan konteks tersebut, tim dapat mengidentifikasi masalah dengan lebih cepat dan mengurangi pengulangan proses diagnosis.

6. Outsourcing dan BPO

Perusahaan outsourcing dan Business Process Outsourcing (BPO) sering mengelola layanan untuk beberapa klien dengan kebutuhan dan standar berbeda.

Cloud contact center membantu mengelola aktivitas layanan dalam platform yang sama, sesuai kemampuan pemisahan data dan konfigurasi yang tersedia.

Pemantauan SLA berdasarkan klien juga membantu perusahaan mengevaluasi pencapaian layanan pada setiap kontrak.

---

Tantangan dan Cara Migrasi ke Cloud Contact Center

Saat memutuskan migrasi ke cloud contact center tidak cukup hanya dilakukan dengan memindahkan akun pengguna ke platform baru. Anda juga perlu memastikan bahwa jaringan, data, keamanan, dan proses kerja siap mendukung sistem tersebut.

Berikut Mekari Qontak Blog merangkum langkah yang bisa Anda gunakan sebagai panduan migrasi.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Langkah	Tantangan	Solusi	Pemilik utama
Audit jaringan	Ketergantungan pada internet dan kualitas koneksi yang berbeda antar lokasi	Uji per lokasi dan siapkan koneksi cadangan	IT
Data CRM	Integrasi sulit bila data berantakan	Bersihkan data dulu, lalu pakai integrasi bawaan atau API	IT dan CS
Pilot	Risiko gangguan saat peluncuran penuh	Mulai dari satu tim dengan kriteria lanjut atau berhenti	CS dan IT
Keamanan	Kekhawatiran soal data pelanggan	MFA, SSO, retensi rekaman, dan tinjauan kontrak	IT dan Legal
Adopsi	Resistensi terhadap alat baru	Pelatihan per peran dan super user	CS dan HR

---

Optimalkan Layanan Pelanggan dengan Cloud Contact Center Mekari Qontak

Dengan demikian, cloud contact center membantu bisnis menyatukan suara dan kanal digital dalam satu platform, tetapi hasilnya bergantung pada pilihan model, kerapian data, kesiapan jaringan, dan tata kelola data.

Aplikasi Cloud Call Center Mekari Qontak dilengkapi IVR, ACD, dan call recording yang berjalan di cloud tanpa PBX atau server tambahan. Layanan ini terhubung ke aplikasi omnichannel, Instagram, dan live chat, serta ke WhatsApp Business API resmi.

Dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak. Jika Anda ingin membahas kebutuhan bisnis lebih dulu, Anda juga bisa mengonsultasikan dengan tim ahli Mekari Qontak.

Referensi

• PCI Security Standards Council Releases Supplemental Guidance For Protecting Telephone-Based Payment Card Data
• Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan