Aplikasi Contact Center: Fitur dan Manfaatnya

aplikasi contact center 8x8 contact center — Aplikasi Contact Center: Fitur dan Manfaatnya

Aplikasi contact center membantu bisnis memberikan layanan pelanggan lebih baik. Hal ini cukup penting mengingat sebuah studi mengungkapkan sebanyak 86% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan sekitar 89% akan pergi setelah mendapatkan pengalaman pelanggan buruk.

Dengan mengimplementasikan Software contact center diharapkan mampu meningkatkan pendapatan bisnis dan mempertahankan pelanggan mereka.

Apa itu Aplikasi Contact Center?

Aplikasi contact center adalah perangkat lunak untuk menerima panggilan atau pesan pelanggan dari berbagai saluran (omnichannel) dalam satu platform terpadu. Semua interaksi tersebut akan direkam, disimpan dan dikelola dalam satu database miliki bisnis.

Omnichannel contact center membantu tim support mengamati aktivitas dari berbagai saluran dalam satu platform yang ditampilkan dalam laporan analitik terperinci. Hal ini memudahkan mereka dalam memberikan respon atas permasalahan pelanggan lebih cepat. Selain itu juga untuk memastikan tidak ada interaksi yang terlewatkan, sehingga dapat meningkatkan produktivitas mereka dan kualitas layanan pelanggan.

Pelanggan juga dapat dengan mudah menghubungi bisnis melalui saluran atau berpindah saluran yang mereka sukai tanpa mengulang interaksi sebelumnya. Sebab semua interaksi terkoordinasi dengan baik yang memungkinkan tim support melihat riwayat interaksi dengan pelanggan dari saluran sebelumnya tanpa perlu menanyakan pertanyaan yang sama.

Apa Perbedaan Aplikasi Contact Center dengan Aplikasi Call Center?

Sebelum membahas lebih jauh mengenai aplikasi contact center, akan lebih baik untuk mengetahui “pendahulunya” yakni aplikasi call center. Seperti namanya aplikasi call center adalah perangkat lunak yang membantu bisnis dalam memberikan layanan pelanggan melalui telepon.

Perbedaan utama antara aplikasi contact center dan aplikasi call center ialah media/saluran yang digunakan untuk memberikan layanan pelanggan. Call center hanya menangani keluhan pelanggan melalui telepon yang membutuhkan biaya besar. Sementara contact center menawarkan banyak pilihan yang bisa digukan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Aplikasi call center hanya berfokus pada waktu penyelesaian dengan melakukan panggilan cepat dan produktivitas agen tanpa mengutamakan kepuasan pelanggan. Selain itu, aplikasi call center juga meninggalkan banyak pengalaman pelanggan mengerikan yang terus-menerus diminta menunggu atau dialihkan melalui IVR tanpa pernah menyelesaikan masalah mereka.

Hal tersebut tidak terjadi pada versi modern aplikasi call center yakni aplikasi contact center yang lahir dari keinginan pelanggan untuk menjangkau bisnis dengan banyak cara. Selain melalui saluran telepon atau VoIP, software contact center menangani pelanggan melalui multisaluran (Omnichannel) seperti live chat, video chat, SMS, notification, Facebook Messenger dan masih banyak lainnya.

Omnichannel contact center biasanya terintegrasi dengan sistem CRM yang mengkoordinasi semua interaksi dari masing-masing saluran. Berikut perbedaan yang bisa Anda temui antara Aplikasi call center dan aplikasi contact center:

Perbedaan	Aplikasi Call Center	Aplikasi Contact Center
Fokus Utama	Waktu panggilan dan produktivitas agen	Meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan
Infrastruktur atau Fitur	Membutuhkan waktu lama untuk melakukan perubahan atau penyesuaian.	Modern Inovatif,dan mudah disesuaikan dengan perkembangan jaman
Media/saluran komunikasi	Telepon	Omnichannel (Telepon, SMS, Email, Sosial media, Facebook Messenger, WhatsApp dan lainnya)
Waktu	Pelanggan harus menunggu atau dialihkan melalui IVR	Real time
Application Programming Interfaces (API)	Tidak tersedia	Tersedia dan dapat merutekan tugas otomatis dengan tetap mempertahankan konteks percakapan

Apa Kelebihan Menggunakan Aplikasi Contact Center?

Kelebihan utama aplikasi contact center adalah dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Mereka bisa memilih saluran paling nyaman untuk berinteraksi dengan bisnis. Sementara bagi bisnis, aplikasi ini mumudahkan dalam mengorganisir setiap interaksi pelangaan sehingga meningkatkan produktivitas dan menghemat biaya operasional.

Selain itu, kelebihan lainnya dari penerapan software contact center adalah sebagai berikut:

Dapat terintegrasi dengan aplikasi lain sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dengan mudah.
Lebih efisien karena memiliki sistem yang lebih canggih.
Relatif murah karena tidak memerlukan biaya instalasi perangkat lunak.
Perangkat keras (hardware) yang Anda miliki masih bisa digunakan atau cukup menggunakan hardware dengan harga terjangkau.
Sistem dapat beroperasi lebih cepat, sebab tidak perlu aplikasi tambahan.
Tidak perlu lisensi dari pihak ketiga yang kerap membuat pelaku bisnis frustasi dengan minimnya akses yang bisa mereka lakukan.
Fleksibel dalam memecahkan masalah/kendala yang menghadang.
Bantuan dari tim support lebih mudah didapatkan setiap Anda mengalami kendala.

Apa 5 Rekomendasi Aplikasi Contact Center Terbaik?

1. qontak.com

qontak.com adalah penyedia omnichannel contact center terbaik di Indonesia. Didukung sistem CRM, qontak.com menyimpan dan mengelola seluruh data pelanggan dari berbagai saluran secara terpadu. Selain itu juga dilengkapi sistem otomatisasi yang mampu meningkatkan pelayanan pelanggan di banyak bisnis.

Harga qontak.com: Rp 200.000 per pengguna/bulan dengan uji coba gratis selama 14 hari.

Fitur software contact center yang ditawarkan qontak.com diantaranya:

Agent routing dapat membagi interaksi pelanggan kepada agen secara otomatis.
Omnichannel memungkinkan untuk mengakses dari berbagai saluran call center, WhatsApp, live chat, dan lainnya.
API yang digunakan untuk kustom sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Text to speech dapat membuat teks secara real time dari percakapan.
Integrasi CRM memudahkan tim mengakses data saat dibutuhkan.
Akses Web and Mobile yang memunkinkan contact center diakses dari mana saja baik browser maupun seluler.
User feature yang menyediakan call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.
Wallboard inbound dan outbound dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues dan agent workspace.
Supervisor Tools memungkinkan untuk melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.

Kelebihan qontak.com (Pros)

Kekurangan qontak.com (Cons)

Omnichannel yang dapat semenuhi setiap saluran komunikasi bisnis Anda
Sistem perutean agen yang memudahkan tugas tim
Memangun analisis yang kuat melalui dashboard canggih untuk meningkatkan produktivitas
Memanfaatkan otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI)
Mengalokasikan agen sesuai kebutuhan secara otomatis dan akurat.
Terintegrasi dengan aplikasi CRM untuk mengoptimalkan kinerja tim support

Memiliki fitur canggih untuk software contact center, namun masih fokus untuk pasar Indonesia saja.

2. Talkdesk

Software contact center Talkdesk menawarkan solusi bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran apapun. Selain itu juga membantu tim support menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, penghematan biaya dan profitabilitas. Melalui aplikasi talkdesk, Anda dapat memanfaatkan fitur perutean tugas, data pelanggan terpadu, CSAT, laporan analitik dan banyak lagi.

Harga Talkdesk: mulai dari $ 35 per pengguna/bulan

Fitur yang ditawarkan Talkdesk meliputi:

Merekam interaksi yang terjadi pada contact center secara otomatis.
Dilengkapi laporan analitik yang memungkinkan melihat kinerja agen.
Agen dapat melayani pelanggan dalam satu platform terpusat.
Terintegrasi dengan sistem live chat.
Memprioritaskan pelanggan atau prospek yang membutuhkan dan membagikannya secara adil ke agen.

Kelebihan Talkdesk (Pros)

Kekurangan Talkdesk (Cons)

Menyederhanakan alur kerja tim support
Mudah untuk mentransfer pelanggan ke agen lain secara otomatis
Status menerima keluhan, atau melakukan jenis pekerjaan lainnya mudah untuk diubah.

Harus memberikan jeda waktu 10 detik sebelum melakukan panggilan lagi.
Tidak kompatibel dengan google voice
Beberapa fungsionalitas fitur yang dimiliki kerap mengalami bug.
Fitur laporan cukup sulit dikelola yang menyulitkan tim support mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

3. Genesys Engage

Genesys Engage adalah aplikasi contact center berbasis cloud yang mampu merespon secara real time dari saluran pilihan pelanggan. Aplikasi ini terintegrasi dengan berbagai saluran seperti IVR, email, messaging, media sosial live chat dan lainya. Genesys dapat diakses lewat browser maupun seluler untuk mengoptimalkan kinerja tim support.

Harga Genesys Engage: mulai dari $ 75 per bulan

Fitur yang dimiliki oleh Genesys Engage meliputi:

Voice essentials menyederhanakan panggilan telepon.
Digital channel mempermudah pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Pelaporan dan analitik yang ditampilkan dalam dashboard dengan data real time.
Integrasi dengan berbagai aplikasi tambahan dengan mudah.

Kelebihan Genesys Engage (Pros)	Kekurangan Genesys Engage (Cons)
Memudahkan pelanggan menghubungi bisnis dari saluran pilihan mereka Interface yang intuitif dan mudah digunakan Fleksibel dan terjamin keamanannya	Fitur pelaporan real time perlu ditingkatkan Sistem dokumentasi kadang lemah Beberapa fitur sulit diintegrasikan dengan aplikasi lain.

4. UJET

UJET adalah omnichannel contact center yang memberdayakan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda dari berbagai media baik melalui browser atau smartphone mereka. Aplikasi ini dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan kontekstual. Selain itu UJET terintegrasi dengan sistem CRM untuk menyatukan dan mengelola data pelanggan.

Harga UJET: memiliki beberapa paket mulai dari basic, pro, enterprise dan digital untuk besarnya biaya yang perlu dibayarkan dapat menghubungi customer service UJET.

Fitur yang dimiliki UJET diantaranya:

Virtual agen yang memungkinkan untuk merespon pelanggan lebih cepat.
Digital & voice channels yang menyederhanakan customer journey dengan memadukan saluran suara dan digital.
Integrasi contact center dengan aplikasi lain untuk pengalaman pelanggan lebih baik.
Remote Work memungkinkan diakses dari mana saja.

Kelebihan UJET (Pros)

Kekurangan UJET (Cons)

Mudah digunakan dan sistem CRM bekerja baik meski banyak saluran yang ditambahkan.
Memungkinkan anggota tim berkolaborasi tanpa berpindah aplikasi, sehingga lebih cepat dalam layanan pelanggan.
Mengabungkan, mentransfer dan mematikan panggilan dari satu platform

Ada sedikit keterlambatan pada outbound phone call
Beberapa fungsionalitas fitur yang dimiliki perlu ditingkatkan
1 dari 10 panggilan memiliki bug pada tombol jawab dan terkadang saat Anda mengklik untuk menjawab panggilan.

5. 8 x 8 Contact Center

8×8 contact center menyediakan solusi manajemen contact center berbasis cloud yang membantu memberikan layanan pelanggan lebih baik. Aplikasi biasanya dimanfaatkan bisnis sebagai contact centre. Selain itu juga menyediakan sistem call center bisnis dan terintegrasi dengan messaging, sehingga pelanggan dapat menghubungi bisnis tidak hanya melalui saluran telepon.

Harga 8x8x Contact center: mulai dari $ 87 per pengguna/bulan.

Fitur yang ditawarkan 8×8 Contact Center sebagai berikut:

Automatic contact distributor yang mengarahkan pelanggan ke agen secara otomatis.
Integrasi IVR dan CRM yang memudahkan kerja tim support.
Virtual agen membantu memberikan respon lebih cepat.
Digital channel yang membuat bisnis lebih fleksibel untuk dihubungi oleh pelanggan.

Kelebihan 8×8 Contact Center (Pros)	Kekurangan Contact Center (Cons)
Mudah digunakan dan sistem CRM bekerja baik meski banyak saluran yang ditambahkan. Memungkinkan anggota tim berkolaborasi tanpa berpindah aplikasi, sehingga lebih cepat dalam layanan pelanggan. Mengabungkan, mentransfer dan mematikan panggilan dari satu platform	Sistem Call Center dan sistem telepon terpisah. Artinya keduanya memiliki ekstensi dan nomor yang berbeda. bug (tidak semua nomor bisa dihubungi) terkadang panggilan berhenti dan aplikasi harus dimulai ulang

Apa Saja Fitur yang Wajib Dimiliki Aplikasi Contact Center

Software contact center yang baik dilengkapi fitur yang dapat menyederhanakan dan meningkatkan layanan pelanggan. berikut beberapa fitur dasar yang wajib dimiliki oleh aplikasi contact center diantaranya:

– Omnichannel

Omnichannel menciptakan interaksi mulus antara bisnis dan pelanggan berkat seluruh data dan proses dari berbagai saluran terintegrasi dengan baik. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mereka bisa memilih untuk interaksi dengan saluran yang paling nyaman.

– Interactive Voice Response (IVR)

IVR memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri sehingga mengurangi kerja tim support. IVR bekerja dengan mendeteksi suara yang membantu pelanggan untuk mengarahkan dirinya ke departemen tertentu secara otomatis.

– Automatic Call Distributor (ACD)

Fitur ini mengarahkan panggilan pelanggan atau prospek kepada agen tim support secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu. Sistem ACD ini memastikan setiap panggilan pelanggan direspon secara cepat.

– Agent Routing

Fitur ini mampu mengatur perutean agen yang melayani pelanggan dengan mudah. Pelanggan dapat diarahkan kepada agen yang tepat sehingga dapat dilayani lebih cepat dan lebih baik.

– Pengiriman Notifikasi Otomatis

Fitur ini memungkinkan bisnis untuk mengirimkan notifikasi otomatis ke pelanggan melalui sosial media seperti email, WhatsApp dan lainnya. Fitur ini dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan notifikasi pembaruan status interaksi, promo produk atau informasi penting lainnya.

– Laporan dan Analisa

Fitur ini memberikan laporan secara rinci mengenai riwayat interaksi, kontak pelanggan, status interaksi dan metrik berguna lainnya. Laporan tersebut membantu bisnis dalam membuat keputusan atau strategi bisnis selanjutnya.

Siapa Saja yang Memerlukan Aplikasi Contact Center?

Aplikasi contact center sangat dibutuhkan bisnis yang memiliki banyak interaksi pelanggan dari berbagai saluran setiap hari. Berbeda dengan call center yang hanya menangani panggilan pelanggan melalui telepon, contact center dapat menangani semua interaksi pelanggan baik dari telepon, email, chat, atau media sosial.

Layanan contact center juga banyak dimanfaatkan oleh pelanggan yang ingin memperoleh tanggapan/bantuan lebih mudah dan cepat. Aplikasi contact center mampu memberikan respon otomatis. Pelanggan juga tak perlu khawatir panggilan tersebut akan dialihkan, karena semua akan dijawab baik oleh ChatBot maupun agen yang tersedia. Mereka juga bisa memilih saluran mana yang akan digunakan untuk menghubungi bisnis, tanpa perlu mengirimkan pesan berulang dari saluran bisnis berbeda.

Selain itu software contact center membantu tim support meningkatkan produktivitas dan efisiensi dalam memberikan layanan pelanggan. Mereka tidak perlu lagi melacak atau mengelola interaksi pelanggan di setiap saluran secara manual. Semua interaksi tersebut terintegrasi dalam satu platform, tidak ada lagi data yang tumpang tindih. Informasi mengenai pelanggan juga akan ditampilkan hanya dengan satu kali klik.

Bagaimana Mendapatkan Aplikasi Contact Center yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Saat ini banyak penyedia software contact center yang menawarkan fitur beragam untuk membantu layanan pelanggan. Pilihlah yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan memiliki banyak pengalaman seperti qontak.com.

qontak.com memiliki fitur lengkap yang mudah disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. qontak.com terintegrasi dengan aplikasi CRM terbaik yang membantu mengotomatiskan penyimpanan, pengelolaan, serta analisis data dari berbagai saluran dalam satu platform terpadu.