Mekari Qontak

Selleri Tingkatkan Kecepatan Resolusi Masalah Secara Optimal

Pelajari bagaimana Selleri meningkatkan kinerja customer service dengan integrasi antara channel social media dari fitur Omnichannel.

icon

Permasalahan

Semakin bertumbuhnya perusahaan, pelanggan semakin bertambah. Team Customer service kesulitan untuk dapat menjawab semua pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.

icon

Solusi

Dengan adanya solusi layanan customer service terpusat yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun, Tim Customer Service tidak lagi kesulitan dalam melayani banyaknya pelanggan.

25%

Kenaikan pada jumlah active user

2x

Percepatan waktu respon

Selleri Tingkatkan Kecepatan Resolusi Masalah Secara Optimal

Sekilas tentang Selleri

Berawal dari tahun 2021 pada bulan Juni saat pandemi melanda, Selleri dibentuk dengan tujuan untuk dapat membantu orang – orang untuk dapat menghasilkan pendapatan hanya dari rumah saja dengan menjadi dropshipper atau reseller. Selleri merupakan social commerce yang hadir sebagai mitra bagi dropshipper/reseller dan mitra bagi para supplier yang semuanya merupakan UMKM.

Dengan memperkuat dan mempertahankan kualitas service dan juga mengandalkan komunitas-komunitas, sampai saat ini Selleri sudah menjadi mitra dari 70.000 reseller dan 15.000 supplier yang tersebar luas di seluruh Indonesia.

Bagaimana Selleri menggunakan Mekari Qontak

Najib, selaku kepala Operasional dari Selleri, awalnya menggunakan Qontak hanya sebagai pengirim kode OTP saja. Akan tetapi, semakin bertambahnya jumlah kemitraan, ia menyadari harus ada suatu tools yang dapat menopang kinerja bisnis dalam bidang akuisisi supplier, marketing, dan customer service.

Pengguna (supplier dan mitra reseller & dropship) semakin bertambah pertanyaanya juga yang kami terima juga semakin banyak. Maka dari itu kami harus bisa berikan pelayanan dengan cepat menggunakan satu nomor whatsapp.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Banyak yang telah datang ke Selleri untuk menawarkan jasa akses Omnichannel CRM, akan tetapi Najib merasa aplikasi Mekari Qontak adalah pilihan yang terbaik. Mekari Qontak langsung terintegrasi dengan semua channel komunikasi Selleri dengan mitra, jadi percakapan dapat dipantau dan dikelola dengan mudah dengan tim CS dengan mudah melalui satu dashboard dan juga karena adanya centang hijau mitra lebih percaya dengan nomor Selleri.

Permasalahan

Jumlah pengguna yang semakin bertambah membuat customer service kewalahan

Pada awalnya Selleri hanya mempunyai satu pegawai untuk menghandle keluhan dan pertanyaan dari para mitra. Sampai akhirnya jumlah kemitraan semakin bertambah yang menghasilkan banyak pertanyaan yang tidak dapat dihandle beberapa CS saja. Awalnya Selleri menggunakan beberapa nomor dan grup Whatsapp untuk dapat menghandle kemitraan. Tentu hal tersebut dinilai kurang efektif karena waktu respon yang cukup lama dan terkadang tidak memuaskan bagi para mitra. Tidak hanya itu dari sisi marketing yang mana Selleri harus membantu edukasi para Mitra dan calon mitranya secara luas juga menjadi tantangan sendiri dengan bertambahnya jumlah kemitraan tersebut.

Solusi

Layanan customer service yang terpusat dan dapat diakses kapan saja

Fitur Omnichannel untuk mendukung customer service dalam menghandle pertanyaan mitra dari beberapa channel

Mekari Qontak memberikan akses kepada Selleri untuk menggunakan satu nomor Whatsapp official untuk menjadi pusat penyampaian keluhan dan pertanyaan. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga memberikan kemudahan kepada tim customer service dalam menjawab pertanyaan dari para mitra dari channel selain Whatsapp yaitu Facebook dan Instagram karena adanya integrasi social media.

Solving kendala dengan cepat, proses penjualan dan pengiriman jadi bisa lebih tau penggunanya kapan dikirim, dll.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Selleri juga terbantu dengan adanya fitur yang dapat membantu mereka mengklasifikasikan percakapan sehingga nantinya mereka dapat menganalisa lebih lanjut jenis percakapan mana yang sering muncul.

Pemakaian mudah, karena bisa diklasifikasi conversation sama pelanggan sehingga nantinya bisa di track jumlahnya berdasarkan klasifikasi. “”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Proses dari pendataan keluhan dari pelanggan yang digunakan oleh Selleri dengan Mekari Qontak adalah sebagai berikut :

  1. Terima complaint
  2. Tagging, klasifikasi tentang complaint tersebut ( pengiriman, barang, etc)
  3. Teruskan team terkait
  4. Kirimkan informasinya ke pelanggannya kembali

Pantau kinerja Customer Service dalam menangani keluhan dan pertanyaan para mitra

Sesuai penjelasan dari Najib, customer service Selleri pada saat ini dapat menangani kurang lebih 200 pertanyaan per hari untuk setiap 1 agen. Sehingga perlu adanya tools yang dapat memonitor kinerja dari para agen tersebut agar KPI dari customer service tersebut dapat tercapai. KPI tersebut antara lain adalah respon time. Dengan hadirnya Mekari Qontak, Selleri dapat memantau kinerja dari para customer service mereka dengan menggunakan fitur report dashboard. Hal ini memudahkan mereka karena report dapat dipantau secara real time dan reportnya dapat diambil dengan mudah meskipun terdapat ribuan data.

Respon time bisa dipantau dalam bentuk report secara real time, reportnya bisa ditarik dan mudah jika ada ribuan data.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Marketing campaign lebih mudah dijalankan karena hadirnya Whatsapp Blast

Tidak hanya digunakan sebagai customer service saja, Mekari Qontak juga membantu Selleri dalam menjalankan kegiatan marketingnya. Kegiatan marketing yang biasa dijalankan oleh Selleri antara lain adalah mengedukasi para mitranya melalui komunitas. Dengan adanya fitur Whatsapp Blast yang tidak terbatas, membuat tim marketing Selleri lebih mudah untuk dapat mengedukasi para mitra baru melalui Whatsapp.

Respon time bisa dipantau dalam bentuk report secara real time, reportnya bisa ditarik dan mudah jika ada ribuan data.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Hasil

Menghadirkan pelayanan dan edukasi terhadap mitra yang lebih efektif serta responsif.

Customer service dapat meningkatkan layanan melalui respon time yang lebih cepat dalam melayani pelanggan

Selleri dengan mudah dapat mengakses dan memantau kinerja dari para agen customer service menggunakan agent report dari Mekari Qontak sehingga evaluasi dapat dilakukan dengan cepat dan lebih efektif. Dari action tersebut Selleri dapat meningkatkan kecepatan respon mereka sebesar 2x dibandingkan sebelum menggunakan Mekari Qontak.

Pantau agent menggunakan Qontak dengan detail dalam merespon pertanyaan dan solving problem. Dari suatu ketahuan mana yang harus di-coaching atau tidak.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Meningkatkan jumlah active user dengan lebih mudahnya
mengedukasi para mitra

Dengan hadirnya fitur untuk mengirimkan pesan blast dengan mudah dan tanpa batas, Selleri lebih mudah untuk mengedukasi para mitranya. Action tersebut menciptakan jumlah active user bertambah sebanyak 5 % dibandingkan sebelumnya.

Peningkatan 5% active user dalam Selleri.id setelah menjalankan campaign edukasi melalui Whatsapp dan channel lainnya.”

img
Najmuddin HuseinCo-Founder Selleri

Baca juga studi kasus lainnya

thumb
Home Cleaning Big

Automasi Call Center Tingkatkan Kepuasan Pelanggan CSR Cleaning

Sekilas tentang CSR Cleaning CSR Cleaning bergerak di bidang home cleaning & facility services dengan berbagai layanan jasa yang berdiri…

thumb
Education Big

Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Maranatha Lebih Efektif

Sekilas tentang Universitas Maranatha Universitas Maranatha berdiri pada tahun 1965 di Kota Bandung dengan fakultas pertama kali didirikan adalah fakultas…

thumb
E-grocery Small,Small Enterprise

Cara Pasarnow Meningkatkan Sales dan Kepuasan Pelanggan melalui CRM

Sekilas tentang Pasarnow Berawal pada awal tahun 2021 di bulan Maret saat pandemi melanda, Pasarnow dibentuk dengan tujuan untuk dapat…

thumb
Education Medium

PPDB Online GIS Jakarta Lebih Maksimal dengan Automasi WhatsApp API

Sekilas tentang GIS Jakarta Global Islamic School (GIS) adalah sekolah umum naungan Yayasan Bumenjaya Widya Husada yang menerapkan kurikulum nasional…

WhatsApp WhatsApp Sales