CRM Custom Report 
Manajemen Pipeline 
Sales GPS Tracking 
Sales CRM 
Mobile Omnichannel CRM 
Hirarki Akses Data 
Customer Service 
WhatsApp API 
Instagram API 
Open API 
AI Chatbot 
Tokopedia Chat 
Call Center 
Pendidikan 
Perbankan 
Kesehatan 
Tour & Travel 
Hotel 
Logistik 
FMCG 
Ritel 
Teknologi & Informasi 
Outsourcing 
Marketing 
Human Resource 
Operasional 
Partnership
Referral
Raiz Invest Jaga Kepercayaan Nasabah dengan CRM dan WhatsApp API
Sekilas tentang Raiz Invest
PT Raiz Invest Indonesia (“Raiz”), perusahaan subsidiary dari Raiz Invest Australia Limited, adalah aplikasi finansial yang terdaftar, diawasi, dan memperoleh izin usaha oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sejak tahun 2018. Sampai saat ini, aplikasi Raiz telah diunduh hingga lebih dari 1 juta pengguna di Indonesia. Raiz bertujuan untuk mengedukasi para penggunanya soal keuangan secara lebih inklusif, terutama untuk para nasabah pemula yang masih awam mengenai investasi.
Dalam pengelolaan komunikasi dan layanan pelanggan, Raiz Invest mengandalkan aplikasi WhatsApp dan CRM khusus untuk menanggapi seluruh pertanyaan nasabah atau calon nasabah mengenai investasi pada aplikasi Raiz.
Bagaimana Raiz Invest Menggunakan Mekari Qontak
Angela, selaku Business and Finance Manager, menjelaskan bahwa Raiz Invest menggunakan Mekari Qontak untuk mendapatkan fitur WhatsApp API yang terintegrasi dengan sistem CRM, sehingga seluruh percakapan agen dengan pelanggan beserta reporting query setiap bulannya dapat terlacak.
Sebelumnya, saat aplikasi Raiz launching di Indonesia, Raiz Invest menggunakan berbagai kanal komunikasi untuk melayani dan menjawab pertanyaan pelanggan secara manual. Setelah ditinjau kembali, cara tersebut dinilai kurang efektif. Maka Raiz Invest memilih alternatif lain dengan mencari vendor customer management untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan. Setelah mencoba berlangganan dengan salah satu vendor, Raiz Invest memilih untuk berpaling ke Mekari Qontak pada Bulan November tahun 2020, karena dirasa memiliki fitur yang lebih lengkap untuk membantu sistem customer service nya.
“Awal berlangganan Qontak kami gunakan untuk WhatsApp dan CRM nya, lalu ditambah dengan broadcast WhatsApp, kemudian juga menggunakan fitur Chatbotnya.”
Dengan adanya fitur-fitur Mekari Qontak, Angela mengatakan bahwa sistem customer service menjadi lebih efisien. Tidak hanya mempermudah pengelolaan dan supervisi tim customer service, namun juga membangun hubungan dengan pelanggan yang lebih baik.
Permasalahan
Keterbatasan Tools untuk Menangani Pertanyaan Pelanggan
Pada awal beroperasi, Raiz Invest menggunakan email, telepon, DM Instagram, Twitter, hingga Facebook untuk menangani pertanyaan pelanggan. Setelah ditinjau kembali, disadari bahwa sistem tersebut membuat jalur komunikasi dengan pelanggan justru menjadi tidak fokus. Dibutuhkan satu kanal komunikasi yang dapat dihubungi pelanggan melalui satu pintu, sekaligus tools yang dapat mempercepat waktu respons dan mengefisienkan sistem kerja tim customer service.
Solusi
Pelayanan Pelanggan yang Lebih Profesional Namun Personal
Melalui satu nomor hotline terpusat, aplikasi Call Center dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD) mampu meneruskan pelanggan kepada tim customer service yang tersedia secara otomatis. Dengan begitu, tim customer service dapat mengelola pelayanan pelanggan melalui device masing-masing. Hal tersebut sekaligus dapat meningkatkan fokus dan kinerja tim dalam pelayanan pelanggan.
Dengan Mekari Qontak, CSR Cleaning dapat menggunakan satu nomor Whatsapp API official sebagai pusat customer service bagi seluruh cabang. Tidak hanya itu, aplikasi Call Center Mekari Qontak juga dilengkapi fitur Interactive Voice Response (IVR) yang membantu pelanggan menyelesaikan permasalahannya tanpa perlu terhubung dengan tim customer service maupun tim operasional. Hal ini tentu mempermudah dan mempercepat respon tim sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih terjamin.
Lebih Mudah Pantau dan Nilai Performa Tim Customer Service dalam Satu Dashboard
Melalui fitur WhatsApp API, Raiz Invest memusatkan jalur komunikasi bagi pelanggan yang dapat ditangani hingga tiga agen customer service melalui satu dashboard.
Dengan Mekari Qontak, kini Raiz Invest dapat menerima segala pertanyaan maupun keluhan nasabah melalui satu nomor Whatsapp resmi. Selain menjaga kepercayaan nasabah lama dengan WhatsApp resmi bercentang hijau, customer service Raiz Invest juga menjadi lebih terpercaya bagi calon nasabah yang ingin berinvestasi.
Selain itu, WhatsApp merupakan salah satu tools komunikasi yang lebih accessible, di mana pelanggan yang menghubungi dapat bertanya dan berbincang langsung dengan tim customer service Raiz Invest. Hal ini menjadi penting karena pertanyaan pelanggan umumnya berkisar pada topik finansial dan investasi yang sifatnya lebih personal.
“Dengan WhatsApp ini kami sangat terbantu untuk fokus terhadap nasabah, karena mereka dapat langsung ngobrol dengan tim customer service kami. WhatsApp ini membuat komunikasi lebih mudah dan personal.”
Tangani Pelanggan dengan Chatbot yang Responsif
Dengan aktivasi fitur Chatbot, pelanggan tidak perlu menunggu agen customer service untuk menjawab pertanyaan mereka. Kini, Raiz Invest dapat mengirim pilihan topik percakapan secara otomatis di awal, mempersingkat waktu respons pelayanan pelanggan. Sistem customer service menjadi lebih efisien karena seluruh pertanyaan maupun keluhan lebih cepat diatasi. Berkat pelayanan yang ekspres, pengalaman pelanggan dan pandangannya terhadap Raiz Invest menjadi lebih baik.Fitur assign agent pada Chatbot juga memudahkan kinerja tim customer service untuk assign query ke masing-masing agen secara otomatis bila ada pertanyaan lanjutan dari pelanggan. Dengan begitu, tidak ada lagi pesan yang terlewat dan berakhir tidak teratasi.
Lacak Seluruh Data Query dan Kinerja Customer Service
Untuk terus meningkatkan kinerja tim customer service, kini seluruh sistem customer service Raiz Invest diintegrasikan dengan sistem CRM Mekari Qontak. Semua data seperti response time masing-masing customer service, berapa banyak pertanyaan yang ditangani per bulan, dan aktivitas-aktivitas tim lainnya dapat dengan mudah terlacak dan terekam dalam satu dashboard laporan.
Fitur Reporting WhatsApp API ini meringankan pekerjaan supervisor, yang sebelumnya harus mengawasi dan eyeballing secara manual terhadap kinerja tim customer service. Supervisor dapat menilai serta mengevaluasi tim secara lebih mudah dan akurat, menghasilkan kinerja tim customer service yang lebih baik dalam melayani pertanyaan atau keluhan pelanggan.
“Contohnya ada calon nasabah ingin berinvestasi, tapi bingung dan ingin bertanya-tanya terlebih dahulu. Namun informasi yang diberikan kurang jelas, respon customer service nya juga kurang baik. Hal Ini akan membuat nasabah berpikir, apakah benar ingin berinvestasi atau menaruh uangnya pada platform ini?”
Hasil
Menghadirkan Customer Care yang Mendorong Kepercayaan Pelanggan
Fitur-fitur WhatsApp API dari Mekari Qontak membantu tim customer service menangani pertanyaan pelanggan melalui satu pintu. Di sisi lain, pelanggan juga lebih mudah menghubungi customer service karena hanya melalui satu nomor resmi bercentang hijau, sehingga memberi kesan lebih praktis dan profesional. Begitu juga dengan aktivasi Chatbot pada nomor pelayanan yang menunjukkan upaya lebih Raiz Invest untuk memastikan kepuasan dan kelancaran pelanggan dalam berinvestasi.
Selain itu, proses pengelolaan dan pelayanan pelanggan menjadi lebih efisien berkat Reporting CRM WhatsApp yang dapat melacak, merekam, hingga melaporkan seluruh aktivitas tim beserta percakapan yang telah berlangsung. Dengan begitu, Angela dapat memastikan seluruh tim customer service memiliki kinerja pelayanan yang baik. Hasilnya, tim customer service belum pernah mendapatkan komplain terkait pelayanan, menandakan kepuasan pelanggan terhadap sistem pelayanan Raiz Invest.
“Di Raiz, Saya selalu menekankan bahwa berapapun nominal yang diinvestasikan baik Rp 10,000 atau Rp 10,000,000, mereka adalah nasabah Raiz yang harus dipastikan selalu mendapatkan pelayanan terbaik dari Raiz. Ini tentang kepercayaan dari Nasabah, terlebih lagi aplikasi Raiz berkaitan dengan uang yang bisa dibilang cukup sensitif.”
