Panduan Lengkap Membuat Web Chat untuk Bisnis Pemula

Web chat atau website chat merupakan solusi layanan pelanggan tercepat pada situs web yang berpotensi menarik leads untuk bertransaksi. Web chat sangat dibutuhkan bisnis era milenial yang serba cepat dan tepat saat ini.

Pasalnya cara konvensional seperti membuat pelanggan mengirimkan e–mail atau telepon untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan seputar bisnis, enggan mereka melakukan di era digital seperti sekarang. Terlebih e–mail tersebut baru direspon 48 jam kemudian, bisa dipastikan mereka telah berpindah ke kompetitor.

Studi Twilio mengungkapkan 9 dari 10 pelanggan berharap bisa menggunakan live chat untuk  memenuhi ekspektasi mereka di era modern seperti saat ini. Sementara penelitian lainnya mengatakan kecepatan merespon pelanggan sangatlah penting.

Dari 433 tim sales mengungkapkan bahwa jumlah leads menurun 10 kali hanya karena tidak merespon dalam 5 menit. Bahkan semua leads akan menghilang ketika diminta menunggu 15 menit untuk mendapatkan jawaban. Mereka lebih memilih kembali ke halaman Google untuk berpindah ke bisnis pada rangking di bawahnya.

Web chat juga mampu mengatasi masalah secara instan meski waktu operasional bisnis berakhir. Integrasi live chat dengan ChatBot dapat menyelesaikan masalah pelanggan sederhana secara otomatis kapanpun dibutuhkan. Berbeda dengan e–mail yang sebagian besar direspon setelah 48 jam.

Selain itu, ChatBot yang otomatis menampilkan pesan sapaan pada website chat, berhasil menarik 63% orang  mengkliknya hingga akhirnya berbicara dengan tim sales. Fakta ini menunjukkan website chat cukup ampuh untuk menangkap leads potensial dibandingkan metode customer service lainnya seperti e–mail.

Apa Saja Jenis-Jenis Web Chat?

Setiap bisnis memiliki kebutuhannya masing-masing, makanya dalam menyusun strategi cenderung berbeda antara satu dan lainnya. Begitu pula dalam menerapkan website chat, bisnis memiliki strategi berbeda untuk mendapatkan keuntungan optimal.

Namun pada umumnya ada 3 jenis web chat yang digunakan dalam strategi bisnis, seperti berikut:

– Informasi

Web chat memberikan informasi serta menjawab pertanyaan pengunjung di situs bisnis Anda.

Website helpdesk jenis ini berorientasi pada penyediaan informasi yang objektif dan faktual yang dapat digunakan pengunjung untuk membuat keputusan. Biasanya live chat ini sudah dilengkapi dengan daftar pertanyaan umum dan jawaban umum.

Sementara pertanyaan yang lebih kompleks diarahkan ke tim support Anda. Mereka harus informatif, memiliki pengetahuan spesifikasi produk serta memiliki pengalaman dalam fungsi situs web dan kebijakan perusahaan.

– Penjualan

Ada waktunya percakapan dalam website chat dari pengumpulan informasi berubah menjadi permintaan rekomendasi. Saat itulah obrolan menjadi live chat penjualan.

Maka dari itu selain informatif,  tim support juga harus dapat mengarahkan pembicaraan ke penjualan produk.

Idealnya mereka harus memiliki pengetahuan detail produk, akses informasi perbandingan produk, promosi baik saat ini atau yang akan datang dan kemampuan mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.

Hal tersebut sangat penting untuk memandu pelanggan memilih produk yang tepat dan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan rasio konversi penjualan.

– Customer Service

Peran web chat sebagai customer service menekankan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan pembelian sebuah produk.

Selain memiliki kemampuan informatif dan penjualan, tim support Anda harus memiliki akses ke catatan atau database pelanggan dan pesanan. Mereka juga harus memiliki kemampuan untuk mengotorisasi/meminta pengembalian uang dan barang.

Terpenting, mereka memiliki kemampuan untuk mengelola situasi terlebih menghadapi pelanggan yang sulit sehingga terhindar dari manajemen customer service yang buruk.

Apa Saja Fitur pada Web Chat?

Sebuah website chat dapat bekerja secara maksimal pada sebuah bisnis apabila didukung dengan fitur-fitur berikut ini:

1. Pelayanan online 24 jam

Fitur ini memungkinkan web chat memberikan pelayanan pelanggan selama 24 jam nonstop saat dibutuhkan. ChatBot akan otomatis memberikan jawaban sederhana atas setiap pertanyaan, keluhan maupun permintaan yang masuk dari pelanggan.

2. Manajemen ticketing

Fitur ini akan mengelola semua ticket yang masuk dari pelanggan, kemudian akan dipilah sesuai jenisnya. Anda bisa menetapkan poin eskalasi yang mendesak dan pembusukan (service level agreement) di setiap tahap untuk meningkatkan kualitas layanan sepenuhnya.

3. Integrasi omnichannel CRM

Integrasi CRM (Customer Relationship Management) dan Omnichannel dapat menyimpan semua tiket dari saluran-saluran penjualan menjadi database yang lengkap dan rapi dalam satu platform terpadu. Data ini akan sangat berguna untuk bisnis Anda dalam menyusun strategi dan peningkatan pelayanan.

Baca juga: Apa Itu CRM? Tujuan dan Cara Kerja

4. Sistem perutean agen

Fitur website helpdesk memudahkan tim support untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan. Anggota tim support juga bisa melakukan chat transfer ke anggota lain apabila menemui kendala saat menangani masalah tertentu.

5. Helpdesk tiket otomatis

Fitur website chat ini diatur untuk memunculkan pesan otomatis seperti sapaan pada halaman website bisnis Anda setiap ada yang berkunjung. Hal ini diharapkan mempengaruhi mereka untuk berinteraksi untuk meningkatkan penjualan.

Apa Keuntungan Web Chat bagi Bisnis?

Web chat memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnis Anda sebelum membuat keputusan pembelian. Mereka juga tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau keluhan yang diajukan. Hal ini tentu akan mendatangkan keuntungan tersendiri bagi bisnis.

Berikut manfaat lain yang diterima bisnis menggunakan website helpdesk:

– Memudahkan Komunikasi untuk Membangun Customer Relationship

Pengunjung website dapat lebih mudah berinteraksi dengan tim CS bisnis Anda tanpa perlu repot-repot berganti gadget atau aplikasi. Hal ini merupakan poin plus bagi bisnis Anda karena selain dapat meningkatkan penjualan, Anda juga dapat membangun hubungan pelanggan yang baik sehingga mereka dapat menjadi pelanggan setia bagi bisnis Anda.

– Fast Response, Customer Experience dan Customer Satisfaction

Fitur website chat yang disediakan oleh Mekari Qontak dapat diakses melalui smartphone sehingga tim CS dapat membalas pesan dari konsumen dengan lebih cepat. Tanggapan cepat yang didapatkan oleh konsumen dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

– Website Chat dapat Menghemat Biaya

Anda dapat memangkas biaya komunikasi yang harus dikeluarkan untuk berinteraksi dengan konsumen Anda. Bayangkan jika Anda harus menyediakan pulsa lebih untuk menelepon atau mengirim sms kepada konsumen atau prospek Anda, tentu hal ini termasuk pembengkakan biaya operasional.

Selain itu, Anda juga dapat melacak sales/penjualan serta menentukan strategi bisnis selanjutnya melalui fitur ini tanpa biaya tambahan.

– Mengurangi Cart Abandonment

Tanggapan yang diberikan dalam waktu yang cukup lama kepada prospek atau konsumen Anda dapat membuat mereka frustasi dan enggan melanjutkan proses belanja mereka, sehingga meninggalkan keranjang belanja mereka begitu saja.

– Meningkatkan Penjualan

Komunikasi yang baik yang terjalin antara CS Anda dengan prospek atau konsumen Anda dapat meningkatkan penjualan pada website toko online Anda. Hal ini dapat terjadi salah satunya karena pengunjung website Anda memperoleh informasi yang lengkap dan cepat tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan kepada mereka.

– Meningkatkan Retensi Konsumen

Selain mengharapkan terjadinya sales/ penjualan, Anda juga perlu mengupayakan mereka kembali lagi ke toko online Anda untuk berbelanja. Retensi konsumen yang tinggi merupakan sebuah bukti bahwa mereka puas dengan pelayanan serta produk atau jasa yang Anda tawarkan.

– Meningkatkan Konversi

Konversi merupakan cara untuk membuat prospek atau konsumen melakukan tindakan lanjutan yang kita harapkan dari mereka, seperti melakukan pembelian atau pemesanan pada toko online kita. Anda dapat meningkatkan conversion rate pada bisnis online Anda dengan cara mengoptimalkan layanan CS Anda menggunakan web chat application.

– Website Chat Mampu Meningkatkan Reputasi Bisnis

Reputasi bisnis merupakan salah satu senjata utama pada bisnis Anda yang dapat diperoleh dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen Anda. Hal ini dapat diperoleh jika Anda menggunakan live chat pada website toko online Anda. Reputasi yang baik dapat meningkatkan retensi dan konversi konsumen terhadap bisnis online Anda.

5 Cara Meningkatkan Bisnis Online dengan Website Chat

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan bisnis Anda dalam pelayanan customer service, salah satunya adalah mengoptimalkan live chat pada website atau toko online Anda. Inilah 5 cara yang dapat Anda perhatikan saat menggunakan web chat application, yaitu:

1. Sediakan online support selama 24/7 dan terima chat serta pemesanan secara otomatis

Prospek dan konsumen Anda pasti menyukai pelayanan tanpa batas. Mereka mungkin sibuk pada jam kerja dan ingin berbelanja pada malam hari.

Jika mereka kesulitan menghubungi Anda, tentu hal tersebut dapat menjadi sebuah hambatan pada transaksi yang akan mereka lakukan.

Layanan penuh 24/7 memungkinkan Anda menerima pemesanan dari konsumen Anda setiap waktu.

2. Letakkan chat button di tempat yang strategis dan sapa pengunjung secara otomatis

Biarkan pengunjung website Anda menemukan tim CS Anda dengan mudah. Letakkan ikon tim support Anda di tempat yang strategis.

Jika bisa, sambut mereka terlebih dahulu agar mereka mengetahui bahwa ada tim yang siap membantu mereka kapan pun dibutuhkan.

3. Gunakan chat transfer dan kerja sama antar departemen

Tim CS Anda mungkin saja tidak mampu menjawab atau membantu konsumen yang menghubungi mereka.

Maka alangkah baiknya jika Anda menyediakan fitur chat transfer (pengalihan obrolan) kepada tim helpdesk dari departemen atau divisi lain yang mampu memberikan jawaban atau bantuan sesuai permintaan konsumen.

4. Gunakan indikator typing dan aktifkan notifikasi

Indikator sedang mengetik dan notifikasi yang muncul  dapat membantu tim CS Anda untuk selalu waspada serta membalas pesan dengan cepat.

5. Integrasikan dengan Aplikasi CRM

Hal terpenting lainnya dalam upaya pengoptimalan fitur ini adalah adanya integrasi dengan Aplikasi CRM. Aplikasi CRM telah sangat dikenal dalam divisi customer service dan/atau call center. Aplikasi ini memiliki banyak manfaat untuk bisnis.

Oleh karenanya, sangat penting bagi Anda untuk menerapkan keduanya dalam bisnis yang sedang Anda jalankan.

Bagaimana? Anda sudah siap meningkatkan penjualan bisnis online dengan website chat? Atau memerlukan ekspansi dengan e-commerce? Anda dapat melihat rekomendasi e-commerce untuk berjualan online di Aplikasi Toko Online Terbaik.

Bagaimana Mendapatkan Web Chat?

Kecepatan dalam merespon wajib dimiliki bisnis yang ingin sukses di era milenial seperti sekarang. Web chat merupakan solusi yang tepat untuk memberikan kecepatan pelayanan pelanggan. Anda dapat dengan mudah menggunakan website chat dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Login ke situs penyedia widget website chat untuk memulai membangun website chat Anda dari dashboard.
2. Atur settings widget agar sesuai dengan warna brand.
3. Buatlah sebuah welcome message dan pastikan untuk mengunggah foto profesional untuk mempersonalisasikannya.
4. Tambahkan profil bisnis seperti nama, website, dan nama perusahaan.
5. Masukkan kontak bisnis yang dapat dihubungi.
6. Instal widget web chat dengan memasukkan “kode” yang dihasilkan ke header atau footer pada situs Anda.
7. Website chat Anda sudah dapat digunakan.

Tingkatkan Pelayanan dengan Web Chat Terbaik

Saat ini banyak sekali perusahaan yang menyediakan website chat atau live chat platforms. Pilihlah yang sesuai dengan tujuan dan kebutuhan Anda.

Salah satu yang terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak yang terintegrasi dengan omnichannel CRM. Aplikasi omnichannel Mekari Qontak yang menghubungkan web chat Anda dengan WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, e–mail, telepon dan lainnya untuk otomatisasikan helpdesk Anda.

Selain itu, Anda juga bisa membuat link WA gratis menggunakan WhatsApp link generator dari Mekari Qontak. Link WA tersebut bisa ditaukan ke platform populer Anda. Dengan begitu, pelanggan bisa memilih berkomunikasi berpindah platform yang mereka sukai melalui link tersebut.

Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak.