Cara Kerja Call Center dan Fitur Utamanya

Manajemen hubungan pelanggan — Cara Kerja Call Center dan Fitur Utamanya

Tahukah Anda kalau ternyata software call center memilik peranan penting dalam bisnis? Pengertian software call center sendiri adalah alat yang mampu mendukung pekerjaan tim layanan call center.

Selain menyediakan informasi untuk prospek dan pelanggan, software call center juga mampu membantu proses telemarketing, client telepon, hingga debt collection.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang software call center, yuk simak pembahasan tentang apa itu software call center, jenis, fitur, cara kerja software call center di artikel berikut ini!

Apa itu Software Call Center?

Pengertian software call center adalah solusi digital yang mampu membantu bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan melalui saluran telepon. Software call center akan mendistribusikan panggilan pelanggan ke agen sesuai dengan alur yang telah ditetapkan dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD).

Dengan demikian, tim layanan call center dapat bekerja dengan semaksimal mungkin untuk memberikan respons dan bantuan cepat kepada prospek dan pelanggan bisnis.

Selain itu, penggunaan software call center juga mampu memudahkan tim call center untuk melakukan panggilan keluar dan panggilan masuk, serta melacak metrik panggilan secara mudah dan cepat.

Mengapa Software Call Center Dibutuhkan oleh Bisnis?

Perusahaan sebenarnya memiliki sejumlah departemen yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, terkadang interaksi antara pelanggan dan perusahaan tidak dapat tercapai karena beberapa masalah.

Ini karena beberapa departemen mungkin memiliki beban kerja yang berat. Sementara pelanggan memiliki waktu sedikit untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhannya kepada layanan perusahaan.

Oleh karena itu, software call center menjadi solusi yang tepat untuk menangani masalah tersebut. Dan karenanya, software call center menjadi sangat penting untuk perusahaan.

Jenis-Jenis Software Call Center

1. On-premise call center software

Jenis software call center yang pertama adalah on-premise call center software atau software call center lokal. Biasanya, jenis software call center ini dipsang di kantor dan dikelola oleh staf IT atau penyedia layanan dari luar.

Salah satu keuntungan dari software ini ialah mampu mempertahankan kendali atas semua sistem dan data terintegrasi karena semuanya ada di satu lokasi yang sama.

Dengan demikian, solusi ini sangat ideal untuk bisnis yang memerlukan data lokal dan memiliki staf TI khusus yang dapat memelihara dan memperbarui perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur mereka.

2. Hosted call center software

Hosted call center software adalah jenis software call center yang di-host di luar situs dan diakses melalui koneksi jaringan yang mungkin atau mungkin tidak berjalan melalui internet.

Dengan solusi ini, layanan call center dapat memiliki seluruh infrastruktur pusat panggilan mereka, kecuali untuk terminal agen, pada platform yang dihosting di luar lokasi

Adapun keuntungan dari penggunaan hosted call center software adalah biaya yang lebih murah daripada on-premise call center software. Selain itu, solusi ini juga dikelola oleh penyedia layanan, sehingga implementasi dan pemeliharaan tidak terlalu merepotkan.

3. Cloud-based call center software

Tidak seperti kedua jenis call center software sebelumnya, cloud-based call center software dihosting secara online dan dapat diakses melalui aplikasi, baik di kompuer maupun seluler, dengan menggunakan internet.

Dengan menggunakan solusi ini, pengguna dapat menyimpan semua data secara mudah dalam cloud database terpusat. Selain itu, solsu ini juga dikelola oleh penyedia layanan, sehingga Anda tidak perlu lagi untuk memiliki staf IT khusus untuk memelihara sistem call center Anda.

4. Browser-based call center software

Jenis software call center yang terakhir adalah browser-based call center software, yaitu solusi layanan call center berbasis web atau browser. Solusi ini biasanya menyediakan semua fitur call center di browser komputer dan dapat diakses melalui internet.

Bagaimana Cara Kerja Software Call Center?

Cara kerja software call center sebenarnya cukup mudah untuk dipahami karena dilakukan secara otomatis guna mengelola setiap panggilan telepon dari pelanggan. Setiap panggilan masuk (Inbound) tersebut akan diterima dan dijawab oleh Agen customer service.

Kemudian, setiap Inbound Call akan didistribusikan kepada Agent secara otomatis dengan Automatic Call Distributor (ACD). Hal ini meminimalisir panggilan yang tidak terjawab (Abandoned Call).

Sementara itu, sebagai call center software dilengkapi dengan fitur antrian (Queue System). Fitur ini berfungsi untuk mengatur antrian pelanggan sebelum diterima oleh Agen.

Selain menerima panggilan, call center software juga dapat melakukan panggilan keluar (Outbound call). Tim call center dapat melakukan panggilan keluar secara otomatis menggunakan fitur Predictive Dialer.

Semua panggilan akan secara otomatis akan disimpan fitur Call Recording. Hal ini membudahkan manajer dan tim customer service untuk mengecek setiap percakapan yang terjadi. Selain itu, terdapat juga fitur Reporting untuk melihat performa Agent dan panggilan secara real time.

Fitur Software Call Center

Berikut ini adalah fitur-fitur yang wajib dimiliki software call center:

1. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Fitur ini akan mengarahkan panggilan masuk secara otomatis ke agent sesuai dengan kriteria yang ditentukan pengguna. Sistem ini dapat menghemat waktu dan sumber daya.

2. Pemantauan dan Analisis

Fitur monitoring call center ini memberikan laporan rinci tentang durasi panggilan, biaya, dan metrik berguna lainnya dalam satu tampilan dasbor. Informasi tersebut dapat membantu supervisor dan manajer dalam membuat keputusan atau strategi bisnis selanjutnya.

3. Call Recording (Perekam Panggilan)

Call recording akan secara otomatis merekam semua panggilan yang masuk atau keluar. Semua rekaman panggilan telepon akan disimpan dalam bentuk file audio di server. Hal ini memudahkan manajer dan tim untuk mengkasesnya saat dibutuhkan.

4. Otomatisasi Contact Management (Manajemen Kontak)

Dengan fitur call center ini, tim call center dapat memberikan tag pada panggilan yang berbeda yang kemudian disimpan dengan informasi relevan yang dilampirkan ke file panggilan. Fitur ini dapat menciptakan manajemen hubungan pelanggan yang lebih baik, karena terdapat catatan historis dari semua panggilan.

5. Computer Telephony Integration

Salah satu fitur pada call center software Indonesia ini memungkinkan komputer desktop untuk melayani dan menampilkan semua fungsi yang berhubungan dengan panggilan, seperti: menyediakan informasi pemanggil, merutekan panggilan ke workstation lain, dan mengontrol sistem telepon.

6. Interactive Voice Response (IVR)

IVR menggunakan perangkat lunak pengenalan suara untuk memungkinkan penelepon mengarahkan dirinya ke departemen tertentu. IVR memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri sehingga mengurangi beban kerja tim call center.

7. Predictive Dialer

Bagi tim call center yang melakukan banyak panggilan keluar, fitur predictive dialer memungkinkan nomor telepon yang terdapat pada daftar dipanggil secara bersamaan. Fitur ini dapat menghemat banyak waktu dalam menunggu panggilan dijawab.

8. Technical Support (Bantuan Teknis)

Bantuan ini dapat berupa bantuan apa saja dan sangat penting untuk dimiliki. Sebelum Anda berlangganan sebuah call center software, tanyakan kepada pihak pengembang software tersebut tentang bantuan teknis apa yang akan Anda peroleh.

Tingkatkan Layanan Call Center Anda dengan Aplikasi Qontak Sekarang!

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya pengertian software call center adalah solusi pintar untuk mendukung kebutuhan tim call center, agar dapat memberikan respons dan jawaban pertanyaan dengan cepat dan sebaik mungkin.

Hal ini juga sejalan dengan cara kerja software call center yang dapat memaksimalkan layanan tim call center dengan mengelola setiap panggilan telepon dari pelanggan secara optimal. Sehingga, tidak ada lagi pelanggan yang akan merasa kecewa.

Mekari Qontak menyediakan software call center terbaik di Indonesia yang dapat memfasilitasi dan mempercepat komunikasi antara pelanggan dan tim bisnis Anda. Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan layanan dan hubungan pelanggan.

Tak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Jadi tunggu apa lagi?