Customer Relation: Pengertian, Fungsi, dan Peranannya

Customer relation atau hubungan pelanggan bagian penting untuk membedakan perusahaan satu dengan perusahaan lain.

Saat ini, semakin banyak perusahaan berinvestasi dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Salah satu caranya dengan memanfaatkan Whatsapp Business API atau software customer relationship management (CRM).

Pasalnya dengan membangun customer relationship yang kuat dapat mengembangkan loyalitas pelanggan. Selain itu, juga dapat mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Sebagai pelaku bisnis, tentu Anda ingin mengenal lebih jauh mengenai apa yang dimaksud customer reation? Apa manfaat dan fungsinya pada perusahaan? Serta bagaimana cara untuk membangu customer relationship yang baik?

Pelajari semuanya pada ulasan dibawah ini.

Apa yang Dimaksud Customer Relation?

Customer relation adalah cara perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan pengalaman terbaik.

Hal tersebut termasuk bagaimana perusahaan memberikan jawaban atau solusi terkait permasalahan pelanggan.

Tujuan membangun customer relations adalah menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan lebih sekedar dari pembelian pertama.

Customer relationship ada di segala aspek bisnis, seperti customer service, marketing dan sales. Oleh karena itu, tim customer service dan support memegang peranan penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat.

Apa saja Fungsi Customer Relation?

Setelah mengetahui penjelasan apa yang dimaksud customer relationship, untuk memperdalam Anda harus mempelajari juga fungsi dari hubungan pelanggan ini.

Terdapat 2 fungsi utama yang dapat diberikan oleh tim customer service terkait hubungan pelanggan:

1. Fungsi reaktif, yaitu usaha yang dilakukan oleh tim untuk menyelesaikan kendala yang dilaporkan oleh customer.

Tugas ini termasuk merespon komplain pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan tim support.

Kemampuan dalam menyelesaikan kendala yang tidak terduga sangat penting bagi perusahaan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

2. Fungsi proaktif, yaitu indikator untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Fungsi ini bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka.

Hal ini dapat berhasil dengan memberikan informasi produk terbaru, diskon, maupun penawaran khusus.

Pengelolaan hubungan jangka panjang seperti ini membantu perusahaan memberikan kesan yang membekas ke pelanggan sehingga mereka menjadi loyal.

Selain itu semua, secara umum terdapat 5 fungsi Customer Relationship Management yang terutama, yaitu:

1. Melacak prospek atau calon pembeli

CRM membantu bisnis dalam melacak perilaku calon pelanggan potensial dengan merekam riwayat percakapan yang terjadi dengan bisnis, baik melalui e-mail, telepon, maupun aplikasi chat seperti WhatsApp API, Line, Telegram, atau Facebook Messenger.

Software CRM akan merekam seluruh percakapan tersebut secara otomatis dan tersimpan dengan aman dalam sistem.

Selain itu, Aplikasi customer management relationship berfungsi: Melacak customer journey hingga melakukan pembelian atau sales funnel, monitoring respon dan hubungan dengan pelanggan serta memprioritaskan respon untuk memaksimalkan pendapatan dari pelanggan baru

2. Mengelola hubungan pelanggan

Aplikasi CRM dapat membantu bisnis untuk melacak seluruh informasi dan data terkait pelanggan.

Ini termasuk informasi tentang produk yang dibeli, tanggal transaksi, jumlah pembelian, siapa tim sales yang menangani dan masih banyak lagi.

Semua data tersebut kemudian dapat dimanfaatkan oleh bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan agar menjadi lebih baik dan tetap terjaga.

Pada akhirnya ini dapat membantu bisnis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Meningkatkan penjualan

Customer relationship management memungkinkan bisnis memaksimalkan potensi dari data pelanggan yang ada untuk menjadikan mereka pelanggan loyal.

Dari hal tersebut juga, bisnis dapat memprioritaskan pelanggan melalui riwayat pembelian yang dilakukan pelanggan.

Dengan begitu dapat meningkatkan penjualan dari pelanggan yang ada melalui customer retention.

4. Meningkatkan customer support

Informasi yang tersimpan dalam sistem customer relationship management dapat membantu tugas tim customer service.

Seperti mengelola pesanan pelanggan, melacak permasalahan pelanggan dan bagaimana cara penangannya, memprioritaskan respon kepada pelanggan berdasarkan customer value serta mengumpulkan data sebagai dasar untuk perkembangan produk ke depannya.

Dengan begitu tim customer service dapat meningkatkan layanan customer support.

5. Mengotomatisasi bisnis

Sistem customer relationship management membantu dalam mengotomatisasi tugas yang repetitif sehingga bisnis dapat berfokus pada hal yang lebih penting yaitu meningkatkan penjualan.

Dalam mengotomatisasi bisnis, aplikasi Customer Relationship Management didukung dengan fitur canggih yang berfungsi sebagai manajemen kontak, manajemen tugas dan kinerja atau key performance indicator (KPI), otomatisasi dokumen, quotation serta pelaporan analitik.

Apa Perbedaan Customer Relation dan Customer Service?

Keduanya memiliki konsep yang sama dengan satu perbedaan. Customer service atau layanan pelanggan adalah apa yang diberikan perusahaan untuk memastikan customer success.

Hal tersebut merupakan fungsi inbound yang diharapkan pelanggan ketika berinteraksi pertama kali dengan bisnis. Fungsi ini diberikan sebagai respon dari tindakan pelanggan.

Customer relationship terdiri dari fungsi inbound dan outbound yang dilakukan perusahaan.

Hal tersebut meliputi kemampuan perusahaan ketika menghadapi kendala sekaligus pendekatan untuk pengalaman ke depan yang lebih baik.

Hubungan pelanggan berfokus pada tindakan proaktif yang dilakukan untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience.

Customer relations mencakup seluruh fungsi penting pada customer service, sekaligus usaha yang dilakukan sebelum dan sesudah interaksi dengan pelanggan berlangsung.

Mengapa Penting Membangun Customer Relation bagi Bisnis?

Alasan pentingnya customer relationship adalah menjalin hubungan emosional yang baik dengan pelanggan (customer relationship).

Selain itu, bisa memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang akan berdampak peningkatan keuntungan bagi bisnis.

9 Alasan pentingnya customer relationship sebagai berikut:

1. Customer Relationship lebih efektif dari segi biaya

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa menarik pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Menarik pelanggan baru merupakan cara marketing yang efektif dan berguna untuk keberlangsungan perusahaan.

Namun, bukan berarti perusahaan harus menghabiskan biaya untuk hal yang tidak memberikan keuntungan cukup.

Sebaliknya perusahaan memprioritaskan dan menargetkan klien regular mereka. Inilah alasan pentingnya CRM di mana dengan menjaga komunikasi dengan pelanggan tetap lebih berpotensi bagi bisnis untuk melakukan penjualan dan meningkatkan profit.

Bisnis tidak perlu melakukan promosi atau marketing berlebih untuk menarik mereka seperti pelanggan baru.

2. Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

Alasan pentingnya customer relation berikutnya adalah membangun loyalitas pelanggan. Sementara loyal customer akan terus kembali dan memberikan pemasukan bagi bisnis.

Bahkan, mereka bisa menjadi alat marketing gratis dengan merekomendasikan bisnis ke pihak lain jika menerima pelayanan yang baik.

3. Mengurangi tingkat customer churn

Salah satu alasan utama pelanggan malas untuk berinteraksi dengan bisnis adalah pelayanan yang buruk.

Oleh sebab itu, memberikan pelayanan yang maksimal adalah komponen penting dalam mengurangi customer churn dan memberikan kepuasan pelanggan.

4. Memprioritaskan Pelanggan

CRM software mampu mengelompokkan pelanggan berdasarkan aspek yang berbeda sesuai dengan kategori yang ditentukan bisnis otomatis. Atau bisa juga manajer yang mengelompokkan pelanggan sesuai skala prioritas untuk ditindak lanjuti.

Hal Ini membantu dalam memfokuskan dan berkonsentrasi melayani pelanggan dengan baik.

5. Mendapatkan pelanggan baru

Software CRM dapat digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan baru atau prospek.

Di mana perwakilan penjualan dapat menindaklanjuti prospek tersebut untuk menjalin kesepakatan dan mengubahnya menjadi pelanggan.

Proses ini sangat mudah dan efisien dilakukan dengan aplikasi CRM.

6. Meningkatkan produktivitas

Selain memantau aktivitas pelanggan, software CRM juga melacak aktivitas tim support dalam melayani pelanggan.

Sementara itu, aplikasi CRM juga mengotomatiskan sejumlah tugas tim support seperti administrasi. Hal ini tentu membuat kerja tim support lebih ringan sehingga produktivitas meningkat.

7. Berinteraksi secara efisien

CRM software menyimpan semua riwayat percakapan dengan pelanggan. Riwayat dan informasi pelanggan dari berbagai saluran bisnis disimpan dalam satu database.

Informasi tersebut dapat diakses oleh tim support. Sehingga tim support tidak perlu lagi mengulangi pertanyaan sam kepada pelanggan.

8. Meningkatkan penjualan

Pelanggan yang puas dengan pelayanan bisnis Anda, cenderung akan selalu setia kepada Anda. Mereka melakukan repeat order, bahkan tidak segan untuk membeli produk lain yang ditawarkan bisnis Anda.

Kemungkinan mereka juga akan menyebarkan (marketing) produk Anda ke koleganya. Ini akan menghasilkan basis pelanggan yang setia dan meningkat dan pada akhirnya meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.

Apa Manfaat Customer Relation?

Hubungan pelanggan yang positif dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, termasuk meningkatkan calon klien potensial dan tingkat customer retention yang lebih tinggi.

Kami merangkum 3 manfaat utama yang dapat dirasakan perusahaan:

– Customer retention

Perusahaan yang dapat mengelola hubungan pelanggan dengan baik akan memiliki tingkat customer retention yang lebih tinggi.

Dengan meningkatkan customer retention sebesar 5% saja, bisnis dapat meningkatkan keuntungan 25% hingga 95%.

– Customer loyalty

Loyalitas pelangan sangat bernilai untuk bisnis, sebab potensi pelanggan lama untuk membeli mencapai 9 kali lipat dibandingkan menarik pelanggan baru.

Membangun hubungan pelanggan yang positif dapat mendorong loyalitas pelanggan secara tidak langsung.

Membangun hubungan pelanggan yang positif memang memerlukan investasi, namun hal tersebut sebanding dengan loyalitas pelanggan yang didapat untuk menghasilkan pendapatan secara konsisten.

– Customer satisfaction

Mengukur kepuasan pelanggan terkadang sulit. Pelanggan bisa saja tidak kembali tanpa Anda tahu penyebabnya.

Memiliki hubungan pelanggan yang kuat dapat menjadi jaminan untuk mencegah hal tersebut terjadi.

Hubungan pelanggan yang positif memberikan insight lebih ke perusahaan tentang masalah pelanggan karena pelanggan dapat menyampaikan feedback mereka dengan leluasa.

Hal tersebut memberikan interaksi personal yang lebih baik dengan pelanggan. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan akan terbangun dan mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli.

Sebuah studi menemukan bahwa 65% pelanggan merasa pengalaman yang baik lebih berpengaruh terhadap keputusan membeli dibandingkan iklan.

Mengapa Membangun Customer Relationship Penting bagi Bisnis?

Alasan pentingnya CRM adalah menjalin hubungan emosional yang baik dengan pelanggan.

Selain itu juga bisa memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang akan berdampak peningkatan keuntungan bagi bisnis.

9 Alasan pentingnya CRM untuk membangun customer relationship sebagai berikut:

1. Customer Relationship lebih efektif dari segi biaya

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa menarik pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Menarik pelanggan baru merupakan cara marketing yang efektif dan berguna untuk keberlangsungan perusahaan.

Namun, bukan berarti perusahaan harus menghabiskan biaya untuk hal yang tidak memberikan keuntungan cukup.

Sebaliknya perusahaan memprioritaskan dan menargetkan klien regular mereka. Inilah alasan pentingnya CRM di mana dengan menjaga komunikasi dengan pelanggan tetap lebih berpotensi bagi bisnis untuk melakukan penjualan dan meningkatkan profit.

Bisnis tidak perlu melakukan promosi atau marketing berlebih untuk menarik mereka seperti pelanggan baru.

2. Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

Alasan pentingnya CRM berikutnya adalah membangun loyalitas pelanggan.

Sementara loyal customer akan terus kembali dan memberikan pemasukan bagi bisnis.

Bahkan, mereka bisa menjadi alat marketing gratis dengan merekomendasikan bisnis ke pihak lain jika menerima pelayanan yang baik.

3. Mengurangi tingkat customer churn

Salah satu alasan utama pelanggan malas untuk berinteraksi dengan bisnis adalah pelayanan yang buruk.

Oleh sebab itu, memberikan pelayanan yang maksimal adalah komponen penting dalam mengurangi customer churn dan memberikan kepuasan pelanggan.

Sistem CRM terdiri dari pandangan historis dan analisis semua pelanggan yang diakuisisi atau yang akan diperoleh.

Ini membantu dalam mengurangi pencarian dan menghubungkan pelanggan dan untuk meramalkan kebutuhan pelanggan secara efektif dan meningkatkan bisnis.

4. Memiliki laporan pelanggan detail

Software CRM membantu bisnis untuk melacak aktivitas pelanggan secara detail.

Aktivitas tersebut akan ditampilkan dalam sebuah laporan pada dashboard yang mudah dimengerti.

Laporan tersebut dapat mengetahui pelanggan yang menguntungkan atau tidak.

5. Memprioritaskan Pelanggan

CRM software mampu mengelompokkan pelanggan berdasarkan aspek yang berbeda sesuai dengan kategori yang ditentukan bisnis otomatis.

Atau bisa juga manajer yang mengelompokkan pelanggan sesuai skala prioritas untuk ditindak lanjuti.

Hal Ini membantu dalam memfokuskan dan berkonsentrasi melayani pelanggan dengan baik.

6. Mendapatkan pelanggan baru

Software CRM dapat digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan baru atau prospek. Di mana perwakilan penjualan dapat menindaklanjuti prospek tersebut untuk menjalin kesepakatan dan mengubahnya menjadi pelanggan.

Proses ini sangat mudah dan efisien dilakukan dengan aplikasi CRM.

7. Meningkatkan produktivitas

Selain memantau aktivitas pelanggan, software CRM juga melacak aktivitas tim support dalam melayani pelanggan.

Sementara itu, aplikasi CRM juga mengotomatiskan sejumlah tugas tim support seperti administrasi.

Hal ini tentu membuat kerja tim support lebih ringan sehingga produktivitas meningkat.

8. Berinteraksi secara efisien

CRM software menyimpan semua riwayat percakapan dengan pelanggan. Riwayat dan informasi pelanggan dari berbagai saluran bisnis disimpan dalam satu database.

Informasi tersebut dapat diakses oleh tim support. Sehingga tim support tidak perlu lagi mengulangi pertanyaan sam kepada pelanggan.

9. Meningkatkan penjualan

Pelanggan yang puas dengan pelayanan bisnis Anda, cenderung akan selalu setia kepada Anda.

Mereka melakukan repeat order, bahkan tidak segan untuk membeli produk lain yang ditawarkan bisnis Anda.

Kemungkinan mereka juga akan menyebarkan (marketing) produk Anda ke koleganya. Ini akan menghasilkan basis pelanggan yang setia dan meningkat dan pada akhirnya meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.

Apa Faktor yang Mempengaruhi  Customer Relation?

Karena customer relation melibatkan seluruh interaksi pelanggan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi hubungan pelanggan.

Untuk membangun hubungan pelanggan yang positif, diperlukan pendekatan menyeluruh yang berfokus pada customer success. Terdapat tiga faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan.

1. Pelatihan karyawan

Customer experience yang baik bukan hanya berasal dari produk yang dijual, melainkan juga dari karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan, mulai dari sales hingga customer service.

Perusahaan dapat mendukung karyawan dengan mengimplementasi aplikasi untuk customer service dalam mengelola hubungan pelanggan.

Aplikasi CRM atau customer relationship management dan Whatsapp API dapat membantu memberikan pengalaman yang memuaskan bagi tiap pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis.

2. Aksesibilitas

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik, tim customer service dan support Anda harus siap sedia membantu.

Penggunaan teknologi seperti Whatsapp Chatbot dapat membantu menjawab FAQ (frequently asked questions), namun tim Anda harus siap membantu ketika terjadi masalah.

Interaksi langsung sangat penting untuk menciptakan hubungan yang lebih bermakna antara perusahaan dan pelanggan.

Ketika di luar jam kerja, tim CS dapat memanfaatkan fitur auto responder untuk memastikan pelanggan tidak merasa terabaikan.

3. Menciptakan budaya yang mengutamakan pelanggan

Untuk menciptakan hubungan pelanggan yang positif, perusahaan harus menerapkan budaya pelanggan-sentris ke dalam organisasi.

Budaya ini harus berfokus pada customer success. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat customer journey berdasarkan sales funnel.

Bagaimana Membangun Customer Relationship yang baik?

Customer relationship yang baik dibangun berdasarkan pengalaman customer, yaitu bagaimana perasaan mereka terhadap sebuah bisnis.

Pengalaman yang baik adalah bagaimana bisnis bisa memberikan lebih dari ekspektasi pelanggan. Lalu bagaimana caranya?

Berikut adalah 6 strategi membangun customer relationship yang dapat dilakukan oleh bisnis Anda, yakni:

– Lakukan komunikasi secara konsisten

Setiap hubungan dibangun seiring dengan berjalannya waktu dan usaha untuk menjaganya. Hal tersebut berlaku juga dalam hubungan bisnis dan pelanggan.

Bisnis harus memastikan berkomunikasi secara reguler pada platform yang relevan terhadap pelanggan mereka.

Media sosial seperti Facebook dan Whatsapp merupakan platform paling efektif saat ini. Cara lainnya adalah dengan memberikan personalized email ke setiap customer.

Dengan menyediakan saluran komunikasi yang aktif, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan customer.

– Memahami customer value

Untuk memahami customer value, dengarkan apa yang menjadi keinginan pelanggan. Selanjutnya, lakukan pendekatan untuk memenuhi ekspektasi mereka.

Beberapa orang mungkin ingin interaksi yang lebih personal, namun ada juga yang tidak suka terlalu berbasa-basi. Bisnis harus belajar untuk peka terhadap hal-hal tersebut.

– Menangani feedback negatif dengan baik

Kunci dari menerima feedback negatif adalah dengan menganggap hal tersebut sebagai insight berharga terhadap perusahaan.

Menerima masukkan dari pelanggan sangat penting untuk memuaskan kebutuhan mereka. Dengan mengakui kesalahan dan menangani keluhan mereka dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai.

Penggunaan bot seperti Whatsapp Chatbot dapat membantu merespon keluhan pelanggan dengan cepat dan tersedia selama 24 jam.

– Tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli

Secara umum, pelanggan akan senang ketika sebuah bisnis bersikap bersahabat dan personal. Temukan detail menarik tentang mereka dan bahas hal tersebut secara natural. Kuncinya adalah tulus, karena pelanggan bisa melihat niat yang dibuat-buat.

– Sesuaikan dengan image brand

Bisnis jenis apa pun harus memberikan pelayanan terbaik untuk customer mereka. Namun, pendekatan yang diberikan tentu berbeda antara retailer dengan butik high-end.

Pastikan seluruh karyawan yang berhadapan langsung dengan customer memiliki pemahaman yang sama tentang image brand yang diberikan. Mereka harus bisa merefleksikan nilai yang dianut perusahaan.

– Gunakan software untuk mengelola customer relationship

Tanpa interaksi yang berkelanjutan dengan klien, bisnis tidak akan berhasil menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka. Satu kali pembelian saja tidak cukup untuk membangun loyalitas customer.

Bisnis dapat menggunakan customer relationship management software atau software CRM untuk memberikan gambaran utuh pelanggan, melacak dan menganalisis interaksi dengan pelanggan, serta mengelola sales dan customer service.

Penggunaan software CRM dapat meningkatkan customer retention, salah satunya dengan memusatkan seluruh data pelanggan ke dalam satu platform.

Terdapat beberapa rekomendasi software CRM. Salah satu software CRM Indonesia terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah Mekari Qontak.

Qontak memiliki berbagai fitur yang dapat mendukung bisnis untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan customer, di antaranya:

• Merekam percakapan agen CS dengan customer
• Menyimpan dan mengelola database customer dalam satu platform
• Memberikan perspektif 360 derajat terhadap customer
• Integrasi dengan media sosial dan aplikasi pesan seperti Line, Facebook, Telegram, dan Whatsapp

Tingkatkan Customer Relation Anda Sekarang!

Dari ulasan diatas, Anda bisa memahami banyak hal seperti:

• apa yang dimaksud customer relation
• Fungsi dan manfaat yang akan Anda dapatkan membangu cutomer relation
• Cara mendorong hubungan pelanggan yang positif

Membangun customer relation yang positif sangatlah penting bagi perusahaan untuk memberikan pelanggan pengalaman yang memuaskan.

Penggunaan teknologi sistem CRM seperti CRM Sales dan Customer Service Qontak dapat membantu Anda, namun yang terpenting adalah bagaimana strategi dan fokus perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.

Selain itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mengelola pemasaran, mereka.

Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.