Rekomendasi Aplikasi Call Center Terbaik dan Fitur Wajibnya

Apa yang dimaksud dengan aplikasi call center terbaik? Definisi call center adalah sebuah pengaturan yang seringkali menggunakan teknologi untuk menangani panggilan telepon dalam jumlah besar, terutama untuk menerima pesanan penjualan dan untuk menyediakan layanan pelanggan (customer service). Beberapa perangkat call center global terbaik termasuk perusahaan seperti Zendesk, Talk Desk, Avaya dan masih banyak lagi.

Namun, kebutuhan perusahaan internasional dan kebutuhan bisnis lokal di Indonesia sangat berbeda berkaitan dengan solusi aplikasi call center-nya. Untuk memulainya, Anda dapat mengklik disini tentang pengertian call center sebagai ilmu pengantar tentang call center.

Teknologi aplikasi call center lokal memang ada, tetapi masalahnya adalah sebagian besar teknologi di Indonesia kecil, tidak lengkap, dan tidak dapat diandalkan. Terlebih lagi, kebutuhan bisnis di Indonesia adalah perangkat lunak yang fleksibel dan dapat disesuaikan. Oleh karena itu, aplikasi call center terbaik adalah yang terintegrasi ke aplikasi CRM.

Apa itu Aplikasi Call Center? Bagaimana Cara Memilih yang Terbaik?

Aplikasi call center adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait riwayat pelanggan mereka.

Manfaat call center adalah untuk menangani panggilan masuk dan/atau keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada pihak ketiga yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut. Call center termasuk aplikasi untuk customer service yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience secara keseluruhan.

Apa Fitur Penting Wajib Dimiliki Aplikasi Call Center Terbaik?

Berikut adalah beberapa faktor penentu utama yang dicari oleh setiap bisnis di Indonesia dalam teknologi aplikasi call center mereka.

1. Aplikasi Call Center Panggilan Keluar Berbasis Mobile dan Web Terbaik

Aplikasi call center modern harus dapat bekerja di mana saja, bahkan dalam jarak jauh sekalipun, asalkan ada koneksi internet. Layanan call center tersebut harus dapat menangani panggilan keluar bagi karyawan pemasaran jarak jauh Anda agar mereka dapat menyelesaikan tugasnya menggunakan browser web atau ponsel.

2. Aplikasi Call Center Panggilan Masuk Berbasis Mobile dan Web Terbaik

Aplikasi Call center panggilan masuk akan menangani semua panggilan masuk serta meneruskan panggilan tersebut kepada karyawan terkait secara instan di manapun mereka berada.

3. Logging Panggilan

Sebuah sistem perangkat call center yang baik harus mampu mengatur panggilan Anda secara kronologis dan dapat disaring sehingga manajemen dapat membangun pengawasan terhadap karyawan.

4. Merekam Panggilan

Rekam panggilan Anda menggunakan perangkat call center sehingga Anda dapat menjaga kualitas penjualan atau layanan pelanggan (customer service) Anda melalui telepon.

5. Perutean Panggilan

Perutean panggilan adalah proses pengiriman panggilan masuk untuk dihubungkan dengan karyawan yang paling efektif dalam menangani kasus tertentu. Selain itu, sistem dalam aplikasi call center ini akan merutekan karyawan berdasarkan volume panggilan masuk, waktu, preferensi bahasa, atau departemen terkait untuk menyelesaikan kasus tersebut.

6. Skrip Panggilan

Teknologi aplikasi call center yang hebat juga dapat menangani skrip untuk para karyawan sehingga mereka tidak perlu mengingat semuanya dan dapat menangani kasus yang ada dengan menggunakan perangkat lunak sebagai panduan.

7. Manajemen Eskalasi

Ketika ada kasus di mana layanan pelanggan (customer service) perlu ditingkatkan kepada seseorang dengan otoritas yang lebih tinggi, maka teknologi aplikasi call center dapat dengan mudah menyerahkan panggilan tersebut kepada pihak lainnya dengan otoritas yang lebih tinggi.

8. Interactive Voice Response (IVR)

Apa itu IVR? Respons suara interaktif (IVR) adalah teknologi yang memungkinkan sebuah komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan tombol telepon. Anda mungkin pernah menelepon bank dan sebuah robot penjawab akan secara otomatis meminta Anda untuk menekan angka 1 atau 2 untuk departemen atau bahasa tertentu. Teknologi tersebut ditangani oleh solusi layanan call center.

9. Obrolan Langsung

Aplikasi Call Center dapat berintegrasi tidak hanya dengan aplikasi CRM tetapi juga obrolan langsung. Layanan pelanggan (customer service) biasanya tidak hanya ditangani melalui telepon tetapi juga dengan mengobrol langsung. Layanan call center dan CRM akan menciptakan proses bisnis yang lebih efisien dan tepat guna.

10. Dialer Prediktif Call Center

Dialer prediktif adalah sistem panggilan keluar otomatis yang dapat menelepon nomor telepon dari sebuah daftar nomor secara otomatis. Ketika tersambung, mereka akan menghubungkan seorang karyawan langsung kepada individu yang menjawab telepon. Hasil yang diperoleh adalah sebuah bisnis dapat lebih efisien dalam menghubungi para pelanggan atau calon pelanggan. Sebaliknya, panggilan cepat adalah panggilan telepon yang dilakukan oleh seorang karyawan dengan memutar nomor telepon secara manual dan menunggu untuk dijawab. Seperti yang Anda tebak, panggilan prediktif dapat memberikan dorongan yang besar pada pendapatan dengan biaya yang lebih rendah untuk sebuah bisnis.

11. Aplikasi Dialer Progresif Call Center Terbaik

Panggilan progresif dapat meminimalkan waktu yang terbuang antara panggilan dengan memanggil nomor dari daftar panggilan secara otomatis segera setelah karyawan Tidak seperti dialer prediktif yang melakukan beberapa panggilan sekaligus sebelum karyawan tersedia, dialer progresif justru akan melakukan panggilan satu demi satu, dan hanya dilakukan ketika ada karyawan yang siap menjawab telepon dari pelanggan.Panggilan progresif tidak membuat panggilan sebanyak panggilan terprediksi, tetapi memastikan bahwa pelanggan tidak menjawab panggilan tanpa agen yang siap mengambil.

12. Manajemen Antrian

Antrian panggilan adalah konsep yang digunakan pada panggilan masuk pada aplikasi call center. Saat menelepon perusahaan yang menggunakan antrian panggilan, para penelepon biasanya akan mendengar pesan sambutan dan menu IVR dan kemudian akan dikirim ke dalam antrian panggilan, di mana mereka akan mendengar musik dan pengumuman posisi sampai karyawan call center Pendekatan distribusi normal dalam antrian panggilan adalah siapa yang masuk pertama, akan dilayani pertama. Aplikasi Call center pada umumnya menggunakan Distributor Panggilan Otomatis (ACD) untuk mendistribusikan panggilan masuk kepada karyawan tertentu di pusat. ACD menahan panggilan yang antri sampai terdapat karyawan yang tersedia.

13. Aplikasi Call Center Terbaik dengan Robocall 

Panggilan robot (atau “robocall”) adalah komunikasi melalui telepon yang dilakukan oleh sebuah Mesin tersebut merupakan program teknologi robocall yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk mengotomatisasi pengaturan panggilan seperti layaknya manusia tetapi tanpa menekan tombol apapun. Robocall digunakan untuk menelepon ribuan kontak secara otomatis dengan biaya yang efektif. Dalam beberapa kasus, robocall ini digunakan untuk menagih hutang dari bank.

14. Layanan Call Center dan CRM

Call center terbaik terintegrasi dengan CRM sehingga Anda dapat menyesuaikan semua informasi yang ingin Anda peroleh tentang pelanggan Anda serta dapat mencatat semua riwayat yang terjadi. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang CRM, silakan klik disini.

15. Fitur Kontrol Kualitas

Solusi layanan call center dapat mengukur berapa lama seorang karyawan berbicara melalui telepon untuk memastikan kualitasnya. Untuk setiap panggilan, kami dapat mengukur kualitas dari setiap karyawan berdasarkan pada durasi mereka berbicara. Jika mereka melakukannya jauh dari target yang ditetapkan, maka perusahaan dapat memberikan penalti kepada karyawan tersebut.

10 Pilihan Aplikasi Call Center Terbaik di Indonesia

Berikut adalah 10 pilihan aplikasi call center terbaik di Indonesia!

• Qontak.com

• HubSpot Help Desk Software

• Genesys Cloud

• Bitrix24

• TalkDesk

• Ring Central

• Cloud Talk

• Dixa

• Zendesk

• LiveAgent

Dapatkan Aplikasi Call Center Terbaik di Indonesia!

Teknologi aplikasi call center terbaik memiliki fitur-fitur diatas dan Anda dapat mencobanya secara gratis menggunakan solusi CRM Call Center Qontak.com. Qontak.com menyediakan solusi end-to-end aplikasi call center terbaik yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya atau solusi Omnichannel dengan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Qontak.com telah menangani klien dengan berbagai skala perusahaan dari beragam jenis industri. Teknologi yang ditawarkan Qontak.com telah membantu perusahaan dalam mendorong pertumbuhan pendapatan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Anda dapat memperoleh fitur dan manfaat tersebut dengan Qontak.com. Pelajari lebih lengkap mengenai Qontak.com di sini untuk konsultasi gratis dan free trial selama 14 hari.

Hubungi kami sekarang juga untuk mencobanya secara gratis.